Machen Sie ‘ne Ansage!

Neulich bin ich wieder mal Bahn gefahren. Okay, zugegeben, das ist jetzt nicht außergewöhnlich, schließlich gehöre ich zu den zahlreichen Pendlern, die täglich Verspätungen und Zugausfälle in Kauf nehmen, um zur Arbeit zu kommen.

Aber was soll ich Ihnen sagen? Neulich ist mir ein neuer Rekord gelungen. 2 Stunden und 50 Minuten, fast dreimal länger als üblich. Und das auch nur, weil mich eine nette Dame die letzten 10 km nach Hause gefahren hat, nachdem mein Zug zwei Stationen vorm Ziel endete.

Nun kommen Pannen vor, und Technik hat auch mal einen Defekt. Das kennen wir alle aus der täglichen Arbeit. Was mich aber eigentlich stört: die fehlende Kommunikation. Anderthalb Stunden am Bahnsteig, und keine einzige Durchsage, ob und wann es denn weitergeht. Bahnhofsanzeigen und Apps helfen auch nicht weiter. Kundenorientierung geht anders.

Was können wir daraus lernen? Fehler passieren. Man kann sich auch mal verspäten. Aber informieren Sie Ihre Kunden darüber! Fakt ist, wie schon der Kommunikationsexperte Paul Watzlawick festgestellt hat: Man kann nicht nicht kommunizieren. Und eine Verspätung ohne Ansage interpretiert Ihr Kunde ganz schnell als fehlende Wertschätzung. Das wird es sein, was er im Kopf behält, nicht die 27 Mal, an denen Sie pünktlich waren.

In diesem Sinne: Sänk you for trävelling!