Die digitale Pflegeakte

Luca Krukenberg © Andreas Kuehlken/Gärtner von Eden/Verlag Eugen Ulmer

Wir hatten es an dieser Stelle schon davon, dass gepflegtes Äußeres, gutes, ordentlich gewartetes Gerät und verbindliches Auftreten wichtig sind, wenn man als Pflegegärtner erfolgreich sein möchte. Neben diesen für Kunden unmittelbar sicht- und erlebbaren Faktoren gibt es einen weiteren: Wir werden dann als besonders gut, kompetent und hilfreich wahrgenommen, wenn man zwar das Ergebnis unserer Arbeit sieht, ansonsten aber kaum bemerkt hat, dass wir da waren, unsere Kunden also möglichst wenig tun müssen, damit wir unseren Job erledigen können.

Kontinuität als Service-Plus

Wir wissen alle, dass es eine gute Idee ist, langfristige Pflegeaufträge möglichst immer von den gleichen Mitarbeitenden erledigen zu lassen, schon allein wegen des sich allmählich aufbauenden Vertrauens des Kunden. Aber auch, weil man sich natürlich mit jeder Arbeitsstunde, die man in einem Garten verbringt, dort besser auskennt, Handgriffe und Abläufe zur Routine werden und der Service für den Kunden damit – genau – immer geräuschloser abläuft, weil man ja nicht mehr fragen muss, wo man das Fahrzeug parken darf oder wo der Schalter für die Pumpe ist. Soweit die Idealvorstellung. In der Realität ist es allerdings oft so, dass sich die Besetzung einer Kolonne urlaubs- oder krankheitsbedingt schnell mal ändern kann, und das heißt in vielen Fällen: bei jedem Pflegedurchgang wieder beim Kunden nachfragen, wie das mit dem Parken und der Pumpe nochmal war. Und selbst, wenn diese Fragen jedes Mal freundlich vorgebracht werden, kann ich jeden Kunden verstehen, der irgendwann zumindest irritiert ist, wenn er immer wieder das Gleiche gefragt wird, und sich in Sachen Service nicht so richtig gut abgeholt fühlt.

Dokumentieren, kommunizieren

Da hilft Kommunikation – und zwar eben nicht mit dem Kunden, sondern intern. Das Ziel sollte sein, einen Pflegeauftrag so zu dokumentieren, dass jede Kollegin oder jeder Kollege ihn ausführen kann, ohne Rückfragen zu stellen und ohne jemals selbst in dem zu pflegenden Garten gewesen zu sein. Klingt utopisch? Dachte ich auch lange, aber vor einiger Zeit haben zwei meiner Kollegen bei den Gärtnern von Eden auf der Basis ihrer langjährigen Erfahrung etwas wirklich Geniales entwickelt: die digitale Pflegeakte.

Hier lässt sich wirklich alles an Informationen hinterlegen, was es braucht, um einen Pflegeauftrag bestmöglich auszuführen, und zwar sowohl fachlich als auch in Sachen Service. Der eingesetzte Pflanzenschutz, der Zugangscode für das Gartentor, die Bedienungsanleitung für den Mähroboter, der Wunsch des Kunden nach einer Nachpflanzung: Für all das und mehr gibt es Platz in der digitalen Pflegeakte. Aus grundlegenden und scheinbar nebensächlichen Informationen entsteht hier das Bild eines Gartens in all seinen Facetten. Auf dem Tablet oder dem Smartphone ist die Akte immer greifbar. Die Pflegehistorie findet sich in ihr ebenso wie die „Außer-der-Reihe-Wünsche“ des Kunden für den anstehenden Pflegedurchgang, das Foto der versteckt liegenden Zuwegung, die Ergebnisse einer Wasseranalyse oder die Information zum Trockenheitsschaden an einem Solitär aus dem letzten Sommer. Und da das Büro ebenso Zugriff auf die digitale Pflegeakte hat wie die Kolleginnen und Kollegen draußen, ist sie interne Kommunikation pur. Der Kunde äußert während des Pflegedurchgangs den Wunsch, dass beim nächsten Mal eine Pflanzung ergänzt werden soll? Ein Eintrag genügt, und im Büro weiß man Bescheid, dass die entsprechenden Pflanzen vor dem nächsten Termin zu besorgen sind. So stelle ich mir geräuschlosen Service vor, und auch die Mitarbeitenden werden durch ein solches Tool gestärkt: Sie gewinnen an Autonomie, werden von Fragenden zu Handelnden.

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„In der digitalen Pflegeakte entsteht aus grundlegenden und scheinbar nebensächlichen Informationen das Bild eines Gartens in all seinen Facetten.“ Luca Krukenberg

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Ja, auch diese digitale Akte befüllt sich nicht von allein, aber sie wurde von Praktikern entwickelt, das merkt man. Bei Routinemaßnahmen genügt ein bloßes Abhaken, um sie zu dokumentieren, und meist ist die Aktualisierung via Tablet bereits erledigt, bevor das Team beim nächsten Garten eintrifft. Sie macht vieles einfacher, präziser und professioneller. Und auch wenn wir als Gärtner natürlich für das Analoge stehen, freue ich mich über jedes digitale Helferlein, das mich dabei unterstützt, Gärten noch schöner, unseren Service besser und damit unsere Kunden zufriedener mit uns und ihrem Garten zu machen.