Schwimmteichbau: Die Nachbetreuung zählt!

Drei Tische mit leuchtend gelben Tischdecken und Frühlingsblühern gedeckt, dazu Kaffee, Kekse und lauschige Loungemusik im Hintergrund. An den Tischen sitzen 12 GaLaBauerInnen und schreiben bei intensiven Diskussionen mit schwarzem, blauem oder grünen Stiften auf die Tischdecken. Und das alles unter den Augen von drei Moderatoren, die das überhaupt nicht zu kümmern scheint. Im Gegenteil - sie animieren die Anwesenden sogar dazu.

Abgespielt hat sich die oben beschriebene Situation in Form eines World-Cafés während des ersten Werkstattgespräches unter dem Motto „Kümmerer-Seminar“. Die Idee zu dem eintägigen Zusammentreffen von Fachleuten aus der Schwimmteichbranche war die Erkenntnis, dass sich viele Konflikte rund um Planung, Bau und Betrieb von Schwimmteichen und Naturpool verhindern ließen, wenn sich nur richtig „gekümmert“ wird.

Das fachliche Wissen ist bei den meisten GaLaBau-Betrieben vorhanden. Allerdings fehlt vielen, auch Mitgliedern von Lizenzsystemen, die Zeit oder das Können, sich um den Kunden zu kümmern. Woran liegt es also, dass es im Schwimmteichbau häufig zu Konflikten kommt? Carsten Schmidt trifft in seiner Funktion als öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger häufig auf Situationen, die seiner Erfahrung nach einfacher gelöst werden könnten: „Offene und ehrliche Kommunikation von Anfang an und eine konsequente Protokollierung können viele Konflikte vermeiden.“

So sehen das auch die anderen beiden Initiatoren Ralf Kukuk (Pro Garden) und Jörg Baumhauer (re-natur GmbH). Sie haben drei Schwerpunkte ausgemacht, die für einen erfolgreichen Schwimmteichbau erforderlich sind: Akquise, Kommunikation und Betreuung. Wer sich in diesen Bereichen zuhause fühlt und sicher agiert, wird auch dauerhaft im Schwimmteichbau, und nicht nur dort, erfolgreich sein.

Bei genauer Betrachtung sind es mehrere Fragestellungen aus den o.g. Schwerpunkten, die sich ein Unternehmen stellen muss, um erfolgreich im Umgang mit seinen potenziellen Schwimmteichkunden zu sein:
- Wie finde ich meinen Schwimmteichkunden?
- Wie stelle ich fest, welcher Schwimmteichtyp mein Kunde ist und welches System für ihn passt?
- Wer schreibt, der bleibt. Was muss vor dem Baubeginn schriftlich fixiert werden?
- Wie kann ich meinen Kunden in seiner Welt ohne Schwimmteich und Baustelle abholen?
- Dialog Kunde – Unternehmer: Was wird kommuniziert?
- Welches Betreuungskonzept nutze ich?
- Welche Erwartungen haben Kunden in der Nachbetreuung?
- Wie sieht die optimale Nachbetreuung aus?

Tue Gutes und Rede darüber

Unternehmer und Führungskräfte lernen am besten von anderen Unternehmern. Sei es, wie man es macht oder wie man es besser nicht macht. Das Spannende daran: im geeigneten Rahmen läuft das Ganze ohne Konkurrenzdenken ab. Ein Teilnehmer kommentierte das so: “Hier sind doch sowieso nur die, die etwas erreichen möchten und wissen, dass sie etwas ändern möchten oder müssen. Ich weiß z. B. jetzt, dass ich meinen Betrieb dringend aufräumen muss.“ Was hat das  mit der Fragestellung zu tun, wie man seinen Schwimmteichkunden findet? Natürlich nutzen viele die Segnungen der modernen Zeit wie Social Media (XING, Facebook, Twitter, Websiten etc.) und doch war es die gute alte Mund-zu-Mund-Propaganda, die vielen zu ihrem ersten Schwimmteich verholfen hat. Empfehlungsmarketing ist in. Das zeigen auch die vielen Business-Clubs, die genau diesen Effekt stärker nutzen möchten. Es ist doch schön, wenn das eigene Unternehmen von einem (unparteiischen) Dritten empfohlen wird. Eine bessere Werbung kann es kaum geben. Doch wer kümmert sich eigentlich um den Empfehler? Im GaLaBau hat sich die „Belohnung“ des Empfehlenden noch nicht durchgesetzt, obwohl wir sie aus anderen Wirtschaftsbereichen schon lange kennen. Weniger auf Empfehlungen als durch ein zweites Unternehmen machten einige Teilnehmer auf sich aufmerksam und generierten Aufträge: Einmal mittels eines Blumenladens und der andere mittels Planungsbüro.

Doch spätestens wenn der potenzielle Kunde sich ansagt und den betriebseigenen Schwimmteich besichtigen will, stößt er auf den desolaten Zustand des Betriebsgeländes oder des Büros und zieht automatisch Rückschlüsse auf die Qualität der Arbeiten. Ob er will oder nicht. Erstaunlich viele Unternehmen wissen allerdings gar nicht, wer ihre Zielgruppe ist und worin deren größte Bedürfnisse liegen. Das erste Ziel, um sich effektiv kümmern zu können, ist die Kenntnis der Zielgruppe. Die sollte man kennen und aufschreiben. Denn: die Schriftlichkeit zwingt zur Klarheit der Konzepte und Gedanken. Nur wer sich seine Ziele, Zielgruppen und deren Bedürfnisse aufschreibt, kann sich daran messen und das Erreichen seiner Ziele kontrollieren.

Welche Bedürfnisse hat meine Zielgruppe? Diese Frage ist eine elementare auf dem Weg dahin, den Kunden für sich und sein Unternehmen zu begeistern. Hier geht es weniger um fachliche Dinge als vielmehr um „Soft Skills“: Kleine Aufmerksamkeiten, Top-Service, Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit. Das gewisse Maß an Empathie darf hierbei nicht fehlen.


Kunde als Coach

Wer die Zielgruppe seines Unternehmens festgelegt hat, ist aber noch lange nicht der optimale Kümmerer. Damit beginnt die Arbeit erst. Jeder Mensch ist anders, jeder ist individuell geprägt und reagiert auf Schlüsselreize unterschiedlich. Das zu wissen ist ein wichtiger Schritt, um zu erkennen, welcher Typ der potenzielle Kunde ist und welcher Schwimmteichtyp am besten zu ihm passt. Das herauszufinden ist oft schwer. Herausfinden bedeutet allerdings: Fair beraten, Schlüsselfragen stellen und gut zuhören und das Gehörte am besten am Ende des Sondierungsgesprächs in eigenen Worten zusammenfassen. Wer das tut, weiß, ob er sein Gegenüber richtig verstanden hat. Sollte es später zum Auftrag kommen, gehören diese Gedanken als Protokoll zum Bauvertrag. Das schafft Klarheit, welche Leistungen geschuldet und welche Erwartungen formuliert waren. Der Weg dorthin ist weit und gelegentlich auch steinig, aber er lohnt sich. Vor allem, wenn man den Kunden als Coach betrachtet.

Meine Welt - Deine Welt

Wir sind geprägt von unserer Umwelt und teilweise gefangen in unseren Denkmustern und Verhaltensweisen. An sich ist das nichts Neues. Doch nur wer sich dessen bewusst ist, kann seinen Kunden auch in dessen Welt abholen. Und die sieht völlig anders aus als die eines GaLaBauers. Wer sich nach einigen Stunden Arbeit durch „seinen“ Landschaftsbauer einem völlig verwüsteten Garten gegenüber sieht oder einfach durch den Beruf an andere Arbeitszeiten gewöhnt ist, wird in Stresssituationen anders reagieren, als wir das erwarten. Deshalb darf die Sprache gerne klar und ggf. sogar ein wenig dramatisch sein. Zum Kümmern gehört daher auf jeden Fall der Perspektivenwechsel, die Brille des anderen aufsetzen. Da ist es durchaus hilfreich, Termine einige Tage vor Baubeginn mit dem zuständigen Vorarbeiter, dem Unternehmer und dem Kunden abzusprechen. Dabei werden letzte Details abgesprochen (Was ist heilig im Garten?), der Kunde vorbereitet (Welche Zeiten sind tabu?) und die innerbetrieblichen Abläufe optimiert (Welche Kompetenzen hat der Mitarbeiter vor Ort?). Wichtig ist eine verbindliche Terminabsprache mit dem Kunden, vielleicht verbunden mit einer „kleinen Aufmerksamkeit“ und auf jeden Fall die Vorstellung des zuständigen Mitarbeiters bzw. Vorarbeiters. Er ist der feste Ansprechpartner für den Kunden und seinen Schwimmteich. Optimiert wird dieses Vorgehen z. B.  durch einen Unternehmer, der sich am Abend des ersten Arbeitstages die Zeit nimmt und dem Kunden noch einmal erklärt, wieso der Garten sich innerhalb von Stunden in eine Kraterlandschaft verwandelt hat. Den Dialog mit dem Kunden während der gesamten Bauphase zu halten und zu pflegen ist eine hohe Kunst, die sich am Ende jedoch mehr als auszahlt. Dazu zählt Transparenz, Klarheit und Einbeziehen des Kunden in den Bauablauf und die Verbindung von dessen Tagesablauf in den des Unternehmens. Ralf Kukuk kennt aus seiner Praxis die Fallstricke fehlender Kommunikation und Schriftlichkeit: „Gesprächsprotokolle und Stundenzettel lässt sich der Vorarbeiter gerne unterzeichnen. Anders wird das bei Bedenkenanmeldungen, Kostenmehrungen oder Terminverschiebungen, die vom Kunden gegengezeichnet werden müssen. Das ist unangenehm, aber wesentlich für eine offene und faire Kommunikation und u. U. sehr entscheidend bei späteren Differenzen.“ Dazu zählt übrigens auch die Abnahme. Selten bekommt ein Sachverständiger wie Carsten Schmidt eine vollständige und förmliche Abnahme mit den Gerichtsakten im Streitfall. Das ist fatal, denn im Streitfall stellt sich dann die Frage, wann der Gefahrenübergang war – und ob dieser überhaupt stattgefunden hat. Und zum richtigen Kümmerer gehört dazu, dass der Kunde neben der Abnahmeerklärung auch ein Betriebshandbuch und eine intensive Einweisung in den Betrieb der Anlage bekommt. Wer als Unternehmer dann noch eine Kleinigkeit als Dankeschön zur Einweihung des Schwimmteiches dabei hat, der hat gewonnen. 

Woher kommt die Energie zum „Sich-Kümmern“?

Eine Frage, die wohl fast alle Teilnehmer beschäftigt hat. Schlussendlich zieht jeder Unternehmer und Kunde seine Kraft aus einem gut durchgeführten Auftrag, dem zufriedenen Kunden und der Schlusszahlung bzw. der erfolgreichen Nachkalkulation. Aus psychologischer Sicht ist die Zufriedenheit das Ergebnis aus einem Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen der Beteiligten und den wahrgenommenen Leistungen. Dazu zählen der persönliche Anspruch von Kunde und Unternehmer im Verhältnis zur wahrgenommenen Leistung genauso wie das Image des Unternehmens und seine tatsächliche Performance auf der Baustelle. Weicht das voneinander ab, beginnt es zu knirschen.  Und mit der Schlussrechnung ist ja noch lange nicht Schluss mit der Baustelle Schwimmteich. Dabei ist nur in zweiter Linie die Rede von Gewährleistung oder Garantien.  Für alle Parteien stellt sich bei so einem exklusiven Produkt wie dem Schwimmteich die Frage nach dem richtigen Betreuungskonzept und die Erwartungen des Kunden an die Nachbetreuung. Ketzerisch zusammengefasst hat das ein Teilnehmer des Kümmerer-Seminars mit den Worten: „Lebenslange Pflege kostenlos“. Auch hier gibt es große Unterschiede zwischen den Unternehmen. Die einen liefern mit der Schlussrechnung gleich einen Vorschlag für die zukünftige Pflege des Schwimmteiches, andere nur einen Kundenzufriedenheitsfragebogen und die dritten winken sofort ab, wenn es um Nachbetreuung geht. Kümmern geht anders. Letztlich gilt auch hier: Die Leistungen des Unternehmens müssen deutlich über den (realistischen) Erwartungen des Kunden liegen. Vielleicht sollten sich die Garten- und Landschaftsbauer ein Beispiel an den Automobilherstellern nehmen. Regelmäßige Inspektionen gehören für einen Autobesitzer dazu. Er wird vom Hersteller, der Werkstatt oder sogar dem Auto regelmäßig daran erinnert und bezahlt mehr oder minder klaglos den dafür verlangten Betrag. Muss ja auch sein, damit das Auto länger hält. Wann sind wir auf dem Weg zum scheckheftgepflegten Garten mit Schwimmteich?

Standards helfen

Oftmals bleiben das Nachfassen beim Kunden und das „Sich-Kümmern“ auf der Strecke. Hierbei helfen Standards, die die Abläufe regeln. Festgelegte Reihenfolgen und Zuständigkeiten, beispielsweise in der Anfragenbearbeitung. Wann hat der Kunde angefragt? In welchem Zeitfenster findet ein erster Ortstermin statt? Wie lange darf es bis zur Angebotsabgabe dauern? Auch hier hilft die schriftlich Fixierung dabei, das gesetzte Ziel nicht aus dem Auge zu verlieren.

Nicht gekümmert – was passiert?

Immer wieder kommt es vor: keine Zeit, die Reklamation zu bearbeiten, das Tagesgeschäft nimmt einen voll und ganz in Anspruch. Der Kunde, der etwas zu bemängeln hat, wird immer unzufriedener und nicht selten endet dies in einer gerichtlichen Auseinandersetzung. Der Erfahrungsaustausch aus der Praxis zeigt, dass dies ein unbequemer Weg ist. Lang, teuer, nervenaufreibend – und nicht selten ohne einen eindeutigen Sieger. Die Alternative ist zunächst das „konstruktive Gespräch“. Wenn es nicht mehr weiterführt, vielleicht unter Zuhilfenahme eines neutralen Experten, beispielsweise eines Sachverständigen. Weitere Alternativen zum Rechtsstreit sind das Schiedsgutachten oder die Mediation. 
 

Fehlerquellen beim Schwimmteichbau

Planung - das Füllwasser entscheidet: Ein ausschlaggebender Faktor für Erfolg oder Misserfolg eines Naturpools oder Badeteichs stellt die Qualität des Füllwassers dar. Eine Analyse ist unabdingbar. Nährstoffbelastetes Füllwasser kann technisch aufbereitet werden, durch Fällung mit Eisen, Aluminiumchlorid oder den Einsatz eines Festbettfilters beziehungsweise einer Osmoseanlage.

Wasseraufbereitung – Pflanze oder Biofilm: Zur Erzielung einer biologischen Wasseraufbereitung werden im Wesentlichen Filterkörper eingesetzt, entweder bestehend aus Substrat oder technischen Filterkörpern oder den Einsatz von Wasserpflanzen (hydrobotanische Anlage).Sollen Filter zum Einsatz kommen, sind die Planung und fachgerechte Ausführung entscheidend.

Gleichmäßige Durchströmung ist wichtig für den Filterkörper: Soll die Abbauleistung von schnell durchflossenen Bodenfiltern genutzt werden, ist eine gleichmäßige Beschickung erforderlich, damit der aufwachsende Biofilm ausreichend mit Sauerstoff und Nährstoffen versorgt werden kann. Die kann über einen Tracertest geprüft werden.

Abdichtung: Die Anforderungen an die Schwimmteichabdichtung sind sehr hoch – weit über „dicht muss er sein" hinaus. Gemäß der FLL wird auf betonierten Untergründen (Beckenbauweise) eine faltenfreie Verlegung gefordert. Dies erfordert ein Höchstmaß an Genauigkeit und handwerklichem Können.

Betreuung – Pflege: Nach Fertigstellung und Abnahme sind die Pflege und Wartung der Anlage sicherzustellen – mit einer Einweisung und einem Betriebshandbuch, aus dem die erforderlichen Pflegemaßnahmen hervorgehen. Oft liegen dazu keine Unterlagen vor, was im Streitfall zu Unstimmigkeiten führt. Auch nach Fertigstellung ist es ratsam, sich um den Kunden „zu kümmern". Gerade der anspruchsvolle Privatkunde weiß eine umfassende Nachbetreuung zu schätzen. Die Kosten hierfür sind im Vorfeld zu kalkulieren. 

Autoren: Jörg Baumhauer, Carsten Schmidt, Ralf Kukuk

Eine Kurzfassung des Artikels lesen Sie in DEGA GALABAU, Ausgabe 5/2013 

(c) DEGA online, 23.4.13