Wie gehen Sie mit Reklamationen und Beschwerden um? Welche Kriterien spielen eine Rolle beim Abwägen, wie etwas wieder gutgemacht oder anders geregelt wird? Konnten Sie bisher die meisten Dinge friedlich lösen oder mussten Sie auch schon zum Anwalt?
Wir gehen mit Reklamationen sachlich, freundlich und kundenorientiert um. Bisher hatten wir keine Reklamationen, eher Missverständnisse, welche auch schnell aus der Welt geschafft wurden. Um Reklamationen oder Missverständnisse zu vermeiden, arbeiten wir stetig an unserem Dokumentations- und Protokollmanagement, somit kommen im Idealfall gar keine Missverständnisse zustande und bei Reklamationen kann mit der Situation besser umgegangen werden, da es einen protokollierten Nachrichtenverlauf auf beiden Seiten gibt. Dies vereinfacht das Vertreten und Durchsetzen unseres Rechts, genauso anders herum stehen wir für unsere Fehler oder Versäumnisse ein! Generell sind wir immer kompromissbereit und pflegen unsere Kunden- und Lieferantenbeziehungen. Einen Anwalt mussten wir bisher noch nicht hinzuziehen.
Jerome Horn ist Geschäftsführer bei HKR Garten- und Landschaftsbau in Stutensee.
Auf Reklamationen reagiere ich möglichst schnell und positiv. Denn da setzt sich die entsprechende Person mit unserer Arbeit auseinander. Das ist allemal besser als Gleichgültigkeit oder Abwendung. Auch wenn wir nicht in jedem Fall die gewünschte Lösung finden, versuchen wir, die Situation aufzuklären, hören richtig zu und zeigen Empathie.
Horst Bergmann ist Geschäftsführer beim VGL Sachsen.
Reklamationen und Beschwerden sind ein lästiges, aber wichtiges Thema. Zum Glück kommen diese bei uns nicht so oft vor. Wenn doch, ist es wichtig, den Kunden zunächst zu beruhigen und in einem Ortstermin das Anliegen noch einmal gemeinsam zu bewerten. Geht es um einen technischen Mangel, wird dieser selbstverständlich behoben, geht es um einen optischen Mangel oder der Kunde hat sich zum Beispiel etwas anders vorgestellt, als es geworden ist, breche ich den Termin erst einmal ab mit der Begründung, dass ich mir dazu erst einmal in Ruhe Gedanken machen muss, um nicht Emotionen hochkochen zu lassen. Dann begebe ich mich auf Detailsuche in Beratungs- und Bemusterungsprotokollen oder der Auftragsbestätigung. Meistens findet sich hier die Ursache für den Streitpunkt. Ist der Kunde im Recht, wird nachgearbeitet, sind wir im Recht, ändern wir das Gewerk auch gerne, damit der Kunde zufrieden ist – aber kostenpflichtig. In unklaren Fällen hilft offene Kommunikation, gegebenenfalls Fehler zugeben, entschuldigen, Lösungsvorschläge anbieten. Meistens sind die Kunden mit kleinen Preisnachlässen oder Skonti oder beispielsweise einer geschenkten Pflanze, die sie sich besonders gewünscht haben, gut zufriedenzustellen. Beim Anwalt sind wir mit so etwas bislang zum Glück mit keinem Kunden gelandet.
Nils-Hendrik Baum führt einen Betrieb in Hattorf am Harz.
Ich finde Reklamationen immer anstrengend und neige dazu, mich erst mal zu ärgern. Deswegen lasse ich das 24 Stunden sacken. Ich gehe damit so um: Ich versuche, die Sache aus allen möglichen Blickwinkeln zu betrachten, aus der Sicht des Kunden, aus meiner Sicht, aus der meiner Mitarbeiter. Ich überlege, was mir ein selbstständiger Kollege raten würde, und was ich einem Kollegen raten würde, der in dieser Situation wäre. Wie könnte es der Nachbar sehen, ein Lieferant?
Dann versuche ich, die Grenze zu ziehen, wo beginnt und wo endet meine Verantwortung. Habe ich ausreichend im Vorfeld alle „Nebenwirkungen“ erklärt, meistens nur mündlich, was zwar einfacher ist, aber im Nachhinein sich nachteilig auswirken kann. Habe ich ausreichend berücksichtigt, dass stark zunehmend viele Menschen nur das hören und gehört haben wollen, was ihnen im Nachhinein dient? Dass Familienangehörige sich unterstützend positionieren, die ich noch nie gesehen habe, die aber alles genau gehört haben?
Wenn ich so ausreichend abgewogen und einen Entschluss getroffen habe, spreche ich mit dem Kunden. Da ich kulant bin, findet sich fast immer ein Weg. Habe ich einfach Mist gebaut: Das erkläre ich gerne, erkläre, wie ich das bereinigen werde. Immerhin lerne ich aus eigenen Fehlern am meisten, aus echten Schwächen können so sogar auch Stärken werden.
Falls ich das Gefühl habe, ein Kunde will einfach nur schauen, was er rausholen kann, zum Beispiel Rechnung kürzen, und verzweifelt nach Mängeln sucht, erkläre ich auch mal den Rechtsweg inklusive Gutachten und den Kosten, die sogar ein simpler Vergleich mit sich bringt. Es hilft auch mal weiter, wenn man klar signalisiert, dass hier „Ende Gelände“ ist. Bisher ging es so gut wie ohne Gericht, statistisch alle 15,7 Jahre einmal. Durch die Verkleinerung der Firma und einen sehr hohen Stammkundenanteil haben wir inzwischen seltenst Reklamationen, und auch die Rechnungen werden prompt überwiesen.
Georg Dangel ist Inhaber des Gartenbaubetriebs Natur & Form in March.
Wir gehen offensiv an Reklamationen heran, in der Form, dass wir innerhalb von 24 Stunden vor Ort präsent sind, um Nachbesserungen oder zumindest das Gespräch mit dem Kunden zu suchen. Wir haben hier sehr gute Erfahrungen machen dürfen und auch schon diesbezüglich äußerst positive Einträge in unserem Gästebuch auf unsere Internetseite erhalten. Außerdem ist es wichtig, auch in schwierigen Situationen nicht auf Konfrontation zu gehen.
Wolfgang Schirmer leitet Schirmer Gartenträume in Weinböhla.
Für mich ist besonders die Art und Weise der Beschwerde ausschlaggebend für die entsprechende Reaktion. Der Ton macht die Musik. Glücklicherweise halten sich die Reklamationen bei uns aber sehr in Grenzen. Eine gute Kommunikation mit dem Kunden, auch während der Bau- beziehungsweise Arbeitsphase, hilft hier sehr. Sollte es dann aber doch mal zu einer Reklamation kommen, sagte mein Vater mir einmal: „Sei großzügig.“ So handhabe ich es auch meistens. Sind es kleinere Nacharbeiten oder Ähnliches, bei denen man nicht den Eindruck hat, dass der Kunde nur reklamiert, um des Reklamierens Willen und gegebenenfalls noch den Preis zu drücken, dann drücken wir ein Auge zu. So haben wir schon öfter das Feedback bekommen, dass dieser Umgang ein Grund für die erneute Beauftragung war. Dieser Weg ist meiner Meinung nach auch der Grund, weshalb wir in den letzten zehn Jahren nur ein einziges Mal einen Anwalt zu Hilfe nehmen mussten.
Henning Wenderoth leitet einen Betrieb in Leverkusen.
Immer eine Kleinigkeit mehr
Je nachdem, ob die Beschwerde berechtigt ist, ob es im Auftrag erfasst wurde, wird nachgearbeitet. Wenn ein Kunde mehr als vereinbart gemacht haben möchte und es ist nicht beauftragt, er dies als Reklamation verpacken möchte, gibt es ein klärendes Gespräch mit mir. Das will in diesem Fall keiner. Ansonsten machen wir immer ein paar Kleinigkeiten mehr, als der Kunde beauftragt hat, bisher haben wir nur einmal die Anwaltskanzlei beauftragen müssen, wenn es um Reklamationen geht.
Jörg Busch führt eine Firma für Gartenpflege in Düren.
Ich hatte einen unangenehmen Kunden, der nach anfänglich sehr nettem Kontakt gleich mit einem befreundeten Landschaftsarchitekten als Gutachter um die Ecke kam und mit dem Anwalt drohte, als der Rasen im Frühjahr nach der Herbstpflanzung nicht so richtig wollte. Während der Ausführung hatte er noch stolz erzählt, dass er seinen Zimmermann ruiniert hatte bei der Dachstuhlsanierung, wo er wohl etwas falsch gemacht hätte (Alarmglocken!). Hier hat besonders der Ton des Kunden meine Abwehrhaltung bestärkt, gerade als er meinte, es sei nicht fachgerecht ausgeführt worden. Dabei habe ich es mehrmals erklärt, was und wie wir gearbeitet haben, was ihn nicht interessierte. Nach einigen Telefonaten und Schreiben über mehrere Wochen waren wir letztendlich noch dreimal dort zum Nachbessern. Die Sache hat sich mehrere Monate hingezogen. Ich wäre auch sofort zum Nachbessern gekommen, wenn der Kontakt weiter freundlich gewesen wäre – wir sind immer bestrebt, unsere Kunden restlos zufriedenzustellen.
Aber bevor ich es bis zum rechtlichen Streit eskalieren lasse, nur um recht zu behalten, ist es nervlich, zeitlich und finanziell in den allermeisten Fällen günstiger, einzulenken und mal in einen sauren Apfel zu beißen und was rauszureißen und neu zu bauen.
Marco Holmer ist Geschäftsführer der Gartenschmiede in Freising.
Die Zufriedenheit des Kunden steht für uns immer an oberster Stelle. Denn nur ein absolut zufriedener Kunde empfiehlt das Unternehmen weiter. Daher legen wir schon bei der Herstellung allergrößten Wert darauf, Fehler zu vermeiden. Wichtig ist uns auch, den Kunden möglichst in den Bauprozess einzubinden, um ein ständiges Feedback zu haben. So können mögliche Unzulänglichkeiten bereits bei ihrer Entstehung beseitigt werden. Kommt es dennoch zu Reklamationen, haben diese und ihre Beseitigung bei uns immer oberste Priorität. Vor allem dann, wenn diese fachlich begründet sind, was zum Glück äußerst selten vorkommt. Meist handelt es sich um optische Kleinigkeiten. Wir erklären dem Kunden dann freundlich, dass es sich bei seinen „Reklamationen“ zwar nicht um Mängel handelt, wir diese aber dennoch aus Kulanz umgehend beseitigen. Meist ist der Aufwand vertretbar und der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, freut sich und macht positive Werbung. Hart bleiben wir allerdings, wenn Kunden „Mängel“ vorschieben, um Preise zu drücken. Einen Preisnachlass gibt es nicht. Der „Mangel“ wird beseitigt und die Rechnung ist zu zahlen. Allgemein beobachten wir eine zunehmende Pingeligkeit und abnehmende Toleranz. Leider ist auch der Tonfall etwas rauer geworden. Dennoch macht es aus unserer Sicht wenig Sinn, mit einem Kunden zu streiten. Man kann dabei eigentlich nur verlieren. Verliert man kein Geld, verliert man Zeit, Nerven und vielleicht seinen guten Ruf. Wir sind der Meinung, dass ein gutes Krisenmanagement ein ganz entscheidender Qualitätsfaktor für ein Unternehmen ist. Kunden sind meist überaus dankbar, wenn man sie mit ihren Problemen nicht im Regen stehen lässt, auch wenn es aus unserer Sicht oft unangemessen scheint. Hier hilft übrigens auch der Blick in den Spiegel: Wir sind alle oft genug ebenfalls Kunde und sicher auch gelegentlich pingelig.
Jürgen Kegler ist Geschäftsführer von Kegler und Moser in Haßloch.
Fachliche Beanstandungen sind kein Thema, das wird umgehend erledigt. Manchmal stehen hinter den Beanstandungen aber auch ganz andere Bedürfnisse und Interessen. In der Ausbildung zur Wirtschaftsmediatorin habe ich viele wertvolle Tools kennengelernt, die Position (Forderung) zu klären und dann das Bedürfnis oder Interesse hinter der Position herauszufinden. Oftmals ist das den Kunden selbst nicht bewusst. Wenn die Bedürfnisse bekannt sind, lässt sich auch eine passende Lösung finden, die für die Kunden wirklich optimal ist. Manche Kunden gehen nicht darauf ein, da ist das Interesse manchmal, die Zahllast durch Mängelbehauptungen zu drücken. Da kommt man mit Bedürfnisklärung nicht immer zum Ziel und muss die weitere Strategie sorgfältig abwägen und anpassen.
Karin Nonnenmann leitet mit ihrem Mann einen GaLaBau-Betrieb in Mühlacker.
Wir reagieren darauf in der Regel mit sofortiger Terminvereinbarung. Da es sich immer nur um Kleinigkeiten handelt, haben wir da keine Probleme. Manches Mal merkt der Kunde gar nicht, dass es eine Reklamation gibt, zum Beispiel ein Fugenbruch in der Rasenkante, dann wird er von uns darauf aufmerksam gemacht und eine Ausbesserung zugesichert. Gebrochene Fugen, ausgefallene Stauden und andere Kleinigkeiten werden vor Ort mit dem Kunden begutachtet und ein Termin wird vereinbart. Dadurch, dass wir schnell reagieren, kann man je nach Befindlichkeit des Kunden auch Nacharbeiten in bis zu drei Monaten vereinbaren, das ist meist gar kein Problem. Bei Bewässerungsanlagen sind wir meist noch am selben Tag vor Ort, da technische Einrichtungen zuverlässig funktionieren müssen. Da kann es dann schon einmal spät werden, da oft weitere Anfahrten zu bewältigen sind.
Oliver Prell arbeitet bei Gärten fürs Leben in Pettstadt.
Eine Reklamation ist stets eine der wertvollsten Möglichkeiten, sich zu verbessern (man muss sie nur als solche verstehen). Man bekommt ein direktes Feedback für eine Arbeit und kann sich Gedanken machen, was zur Kritik führte, wie sie in Zukunft vermieden werden kann, und es bietet die Chance, einem Kunden seine Souveränität im Umgang mit schwierigen Prozessen im Betrieb zu demonstrieren. Sei es mangelnde Kommunikation zwischen Kunde und Firma oder zwischen Auftragnehmer und seinen Mitarbeitern oder sonst etwas gewesen, man bekommt den Spiegel ungefiltert vor Augen gehalten und kann daran wachsen. Es schult auch im Umgang mit eventuell unberechtigter Kritik und der daran angeknüpften Umgangsform mit dem Kritiker, denn zunächst muss natürlich geklärt sein, wo der Fehler lag, ob es überhaupt einer war und ob man ihn verschuldet hat. Und wenn der Fehler nicht bei einem selbst lag, so kann man ja eventuell trotzdem dazu beitragen, ihn zu beheben. Auch das wird lange in der Erinnerung der Beteiligten verankert, aber eben nicht negativ.
Olaf-Christian Pressel ist Chef einer Baumpflegefirma in Stuttgart.
Lieferanten sind auch eine Ursache
Grundsätzlich tun wir viel, um einen zufriedenen Kunden zu haben und zu behalten. Die Mängel sind bisher meistens vom Material ausgegangen, wie zum Beispiel Thermo-Esche, die wahnsinnig gerissen ist, Lärmschutzplatten, die geschwunden sind, oder schlechte Pflanzenqualität. Da muss ich sagen, dass ich das so erlebt habe, dass Zulieferer meistens nur verkaufen wollen, und danach steht man mit den Problemen allein da. Wir pflegen langjährige Geschäftsbeziehungen und wollen unseren Kunden immer zu 100 % zufriedenstellen. Nach meiner Devise ist es besser, einzelne Platten gleich auszutauschen, das ist in zwei Arbeitsstunden erledigt und besser, als einen Termin zu vereinbaren, der drei Stunden dauert und rumzudiskutieren, wer denn jetzt Schuld hat. Schon in der Meisterschule wurde mir beigebracht, kleinere Mängel, die leicht zu beheben sind, erst auszubessern, wenn der Kunde es verlangt, und dann ganz großzügig zu sagen, ja so geht das nicht, das tauschen wir natürlich kostenfrei aus. Denn der Kunde will schon gehört werden und irgendeinen Mangel finden. Einen Anwalt brauchen wir bis jetzt nicht, da ich alle Probleme mehr oder weniger allein lösen konnte.
Andi Rilk ist Inhaber eines Landschaftsbaubetriebs in Seeshaupt.
Es ist einer der wichtigsten Grundsätze, den ich einmal bei einem Seminar zu hören bekam: „Eine gut abgewickelte Reklamation ist die beste Werbung!“ Das beherzigen sowohl ich als Inhaber, der zumeist erster Ansprechpartner für eine Beschwerde ist, als auch unsere Mitarbeiter mit aller Nachdrücklichkeit. Wir wollen uns den Kunden nicht zum Feind machen (vielmehr zum Fan)! Deshalb setzen wir auf ein eher defensives Verhalten. Allein die Aussage „Irren ist menschlich, Fehler werden gemacht – auch uns geht das gelegentlich so“, hat schon manches Mal für eine schnelle Milderung des Umgangstones gesorgt. Ist der Sachverhalt dann möglichst ruhig und sachlich geklärt, und sollte das Problem wirklich bei uns liegen, bemühen wir uns selbstverständlich um eine möglichst rasche Behebung des Missgeschicks – dafür lassen wir auch schon einmal ein anderes Vorhaben ruhen. Selbst wenn wir im Recht sind, bemühen wir uns um eine zeitnahe Lösung im Sinne des Kunden. Es ist schon vorgekommen, dass wir dazu auch unseren (geringen finanziellen) Teil beigetragen haben. Auf diese Weise konnten wir gerichtliche Auseinandersetzungen bisher stets vermeiden, was vermutlich Geld und Ärger gespart hat!
Oliver Kocot ist Chef der Firma Gründesign in Sehnde.
Im Reklamationsmanagement zeigt sich die Stärke eines Betriebs. Trotz gestiegenen Anspruchverhaltens der Menschen sind Beschwerden sind bei uns äußerst selten, dennoch kommt es vor, dass Kunden an der einen oder anderen Stelle nicht vollumfänglich zufrieden sind. In der Regel sind es aber Kleinigkeiten, trotzdem bleibt es ärgerlich, wenn man noch ein- bis zweimal zur Baustelle fahren muss, um Korrekturen vorzunehmen. Dennoch gehen wir damit sehr kulant und offen um und erledigen das sehr zeitnah ohne Geräusch. Eine juristische Auseinandersetzung hat es bei uns in der langen Firmengeschichte noch nie gegeben. Selbst wenn Architekten als Vertreter des Bauherrn dazwischengeschaltet sind, findet sich immer eine vernünftige Lösung. Wir haben noch keinen Kunden verloren, weil wir nachgebessert haben.
Thomas Büchner ist Inhaber von Büchner Fertigrasen in Lampertheim-Hüttenfeld.
Reklamationen und Beschwerden sind für uns Fremdwörter: Wir sind mit unserem Team immer im Bestreben unterwegs, unseren Kunden eine fachgerechte, saubere und mängelfreie Leistung zu präsentieren. Fehler vermeiden, keine unnötigen Nacharbeiten zulassen, das steigert die Wirtschaftlichkeit und Ertragskraft der Firma, Frust und Ärger lassen sich so leicht vermeiden. Wir pflegen eine eigene Abnahme unseres Gewerks, bevor wir dieses dem Kunden übergeben. Einen Rechtsanwalt zur Streitschlichtung oder für ein Inkasso haben wir noch nie benötigt. Nur eines müssen wir unseren Kunden klarmachen: Es dauert etwas länger, bis wir mit unserer Leistung beginnen, dann jedoch sind wir nur für ihn da und sein Garten wird gemäß Auftrag ohne Unterbrechung fertiggestellt. Unsere Kunden sind begeistert und empfehlen uns weiter, so sparen wir auch Werbungskosten.
Erhard Anger ist Chef von Anger Gartenanlagen in Freudenstadt.
Wo gearbeitet wird, da passieren Fehler und das ist auch vollkommen normal. Fehler zeigen uns an, wo im System etwas nicht stimmt, wo wir unsere Leistungen verbessern müssen. Aus Fehlern können wir also lernen. Deshalb sollten wir einem Kunden, der reklamiert, eigentlich dankbar sein! Wir müssen uns in die Situation des Kunden hineinversetzen und mit Ruhe und Kompetenz einen Lösungsvorschlag aufzeigen. Eine optimale Reklamationsbearbeitung sollte daher sofort, schnell und gut sein. Die Reparatur, die Behebung des Fehlers oder der Umtausch der beschädigten Pflanze ist natürlich für den Kunden kostenlos. Fehler können nie vollständig vermieden werden, wohl aber reduziert werden. Daher ist es sehr wichtig, die Nacharbeiten zu dokumentieren, mit den Mitarbeitern zu besprechen und Verbesserungsvorschläge auszuarbeiten. Kosten und Energie für die Gewinnung eines Neukunden sind sehr hoch. Lieber einen Bruchteil dieses Betrags in einen verärgerten Kunden investieren. Oft reicht eine Entschuldigung, ein Fehlereingeständnis oder eine kleine Aufmerksamkeit als Dankeschön. Der Kunde will sich verstanden wissen. Wenn wir es schaffen, dieses Verständnis zu vermitteln, kehrt er zu uns zurück. Wir dürfen dieses Potenzial nicht verschenken!
Jochen Thomann ist Chef eines Landschaftsbaubetriebs in Bitz.
Bekommt man einen Anruf oder eine Beschwerde, ist dies immer unangenehm. Trotzdem rede ich sachlich und mit der gebotenen Sensibilität mit dem Kunden. Manche Dinge klären sich von selbst. Ist aber eine Reklamation begründet, so wird kurzfristig ein Termin vereinbart und die Angelegenheit begutachtet. Begründete Reklamationen werden zeitnah zwischendurch erledigt; dann ist die Sache abgehakt und der Kunde ist zufrieden. Bei größeren Aktionen – das gab es auch schon – wird vorher ein Termin vereinbart und die Angelegenheit wird bereinigt. Grundprinzip: Die Baugruppe, welche die Reklamation verursacht hat, muss diese auch wieder ausbügeln. Ansonsten gibt es Unzufriedenheit unter den Baugruppen. Wir hatten aber auch schon schwierige Fälle, welche Maßabweichungen innerhalb der DIN reklamiert haben. Hier musste ich dann den Restbetrag der Rechnung gerichtlich eintreiben. Hiervon rate ich jedoch ab. Aber manchmal geht es nicht anders. Das ist aber sehr zeitaufwendig und kostet Nerven. Fazit: Falls irgend möglich, vermeiden.
Cölestin Huhn führt einen GaLaBau-Betrieb in Schlüchtern-Wallroth.
Wenn es sich um bauliche Reklamationen handelt, habe ich diese bislang auf dem kurzen, unbürokratischen Weg gelöst und entsprechend nachgebessert. Dies wird in der Regel von den Kunden honoriert und einer weiteren Zusammenarbeit steht so nichts im Wege. Bei beanstandeten Materialfehlern bekommt man normalerweise vom Hersteller schnell Ersatz geliefert und es kann dann zeitnah austauscht werden. Dabei denke ich an persönliche Erfahrungen, rechtliche Schritte waren bislang glücklicherweise kein Thema. Ein Problem hat bei mir im letzten Jahr aber doch zu Verunsicherungen geführt: Wie gehe ich (im Privatkundenbereich) innerhalb des ersten Jahres mit Ausfällen bei Pflanzungen – verursacht durch Hitze, Trockenheit und eventuell falsches Gießen seitens der Kunden – um? Da wird es schon schwierig mit dem Recht. Hierüber würde ich mich auch gerne noch mehr mit Kollegen/-innen austauschen.
Olof Schlittenhardt führ die Firma Gartenräume in Bremen.
Unangenehme Kunden sind Chefsache
Wie Sie richtig schreiben, sind Reklamationen und Beschwerden immer unangenehm und heikel. Wenn ein Kunde sich meldet und nicht zufrieden ist, machen wir im ersten Moment keinen Unterschied, ob es sich um einen vergessenen Besen, schmutzige Terrassenplatten, bauliche Beschwerden oder Unstimmigkeiten bei der Rechnung handelt. Wir versuchen, uns genau erklären zu lassen, und dadurch zu verstehen, was genau das Problem ist. Oftmals ist es eine Kleinigkeit, die schnell und unkompliziert behoben werden kann. In den meisten Fällen ist ein freundlicher und offener Umgang, auch dann, wenn die Beschwerde berechtigt ist, für die Kunden angenehmer und führt zu einer weiterhin guten Beziehung. Natürlich gibt es auch unberechtigte Reklamationen und Kunden, die nicht zurück zu einem freundlichen Ton finden. Hier wird es schwierig und definitiv zur Chefsache. Wir erstellen dann zusammen mit dem Kunden vor Ort ein Protokoll mit Bildern, das von beiden Seiten unterschrieben wird. So konnten wir bisher immer einen gemeinsamen Nenner finden, der für beide Seiten vertretbar war.
Team Weller Baum, Garten, Landschaft in Beilstein.
Bei uns gibt es drei Vorgehensweisen im Umgang mit Reklamationen. Erste, unsere Lieferung ist nicht in Ordnung – dann gibt es Ersatz, ohne Wenn und Aber. Zweite, unsere Leistung ist vertragsgemäß, aber der Kunde möchte noch was rausschlagen, zum Beispiel einen Preisnachlass oder zusätzliche Leistungen – da bleiben wir konsequent und berufen uns auf das Angebot. Die dritte Art ist, wenn das Gewerk und Leistungen einwandfrei sind, aber der Kunde enttäuscht ist. Er hat was anderes erwartet. Dagegen hilft: eine genaue Leistungsbeschreibung im Angebot, Teilabnahmen und ehrliche Kommunikation. Egal aus welchen Grund Kunden reklamieren, geben sie uns eine Chance, es besser zu machen. Stellt man das geschickt an, kann man aus einer Reklamationen einen Folgeauftrag machen.
David Janzen führt die Firma Gartengestaltung Janzen in Augustdorf.
Grundsätzlich sind wir bemüht, keinen Grund für eine Reklamation zu geben. Sollte dennoch etwas zu beanstanden sein, was wir verursacht haben, so wird die Reklamation behoben. Denn grundsätzlich werden wir gut entlohnt und der Kunde hat ein Anrecht auf eine mängelfreie Leistung. Bis dato sind wir damit gut gefahren und mussten uns noch nicht mit anwaltlichen Mängelklagen herumschlagen .Ich hoffe, dass es so bleibt.
Thomas Stichnote arbeitet bei einem großen GaLaBau-Betrieb in Nordrhein-Westfalen.
Wir arbeiten nicht für bestimmte Berufsgruppen
Wir arbeiten mit einem hohen Qualitätsanspruch an Ausführung und Gestaltung. Wenn überhaupt Reklamationen auftreten, sind dies gestalterische Details. Diese werden umgehend im beiderseitigen Interesse optimiert. Wir haben den Anspruch, nur für sympathische Kunden zu arbeiten. Ingenieure der Automobilindustrie und Unternehmensberater (Angebotsoptimierer,Plausibilitätsprüfer usw.) bekommen von uns keinen Garten. Hier ist Stress vorprogrammiert. Wir bauen für jeden Kunden einen individuellen Prototypen:"persönlicher Privatgarten". Der Respekt für unsere Leistung muss spürbar sein. Dann wird gemeinsam das Optimum erreicht. Dann haben alle Beteiligten Spaß und es braucht keine Rechtsanwälte, Abzüge oder Nacharbeiten.
Frank Dahl ist Geschäftsführer von Frank Dahl Gartenkontor in Leonberg.
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