Instandhaltung als Schlüssel zur Kundenbindung

Garten- und Landschaftsbau, Baumpflege, Freiflächenmanagement und Instandhaltung – das sind die vier Hauptgeschäftsfelder der Grewe-Gruppe mit Sitz in Rotenburg (Wümme). Die Instandhaltung, einer der jüngsten Unternehmensbereiche hat sich inzwischen zu einem wichtigen Instrument der Kundenbindung entwickelt. Was zunächst als ergänzendes Angebot begann, ist heute eine feste Größe im Unternehmensalltag – nah am Kunden, schnell im Einsatz, vielseitig im Nutzen.

Ob wackelnde Pflasterplatten, lockere Schrauben am Zaun, ein Problem mit dem Kanal oder der Bau eines neuen Müllhäuschens – die Mitarbeitenden der Instandhaltung kümmern sich um all das, was in der täglichen Nutzung auffällt und schnell erledigt werden muss. Das Unternehmen mit rund 650 Beschäftigten an 18 Standorten in Niedersachsen, Bremen, Hamburg, Schleswig-Holstein und Sachsen-Anhalt arbeitet überwiegend für Wohnungsbaugesellschaften, öffentliche Auftraggeber und Gewerbekunden. Entsprechend digitalisiert sind die Wege, über die die Informationen zu Reparaturen und Kleinaufträgen bei Grewe ankommen.

Digitale Wege zum kleinen Auftrag

„Die Wohnungswirtschaft nutzt sogenannte Handwerkerkopplungs-Systeme“, erklärt Geschäftsführer Bodo Lammers. „Darüber wird der gesamte Prozess von der Beauftragung bis zur Abrechnung abgewickelt.“ Die Herausforderung: Es gibt zahlreiche Anbieter solcher Systeme – und noch nicht alle lassen sich mit dem internen Branchenprogramm koppeln. Kommunen hingegen arbeiten bisher selten oder gar nicht mit solchen Systemen. „Da ist mangels Schnittstellen noch einiges an Handarbeit nötig, um die Aufträge in unser System zu übernehmen“, sagt Lammers.

Trotz des Mehraufwands lohnen sich die Kleinaufträge: Acht Instandhaltungskolonnen mit jeweils ein bis zwei Mitarbeitenden sind an verschiedenen Standorten im Einsatz. „Sie bearbeiten jährlich etwa 3.800 bis 4.500 Aufträge, das sind zwischen 22.000 und 25.000 Produktivstunden“, berichtet Lammers.

Zwei Säulen der Instandhaltung

Die Instandhaltung bei Grewe gliedert sich in zwei große Bereiche. Zum einen geht es um planmäßige Arbeiten im Rahmen von Wartungen und Kontrollen – etwa auf Spielplätzen oder bei Baumkontrollen. Wird dabei die Verkehrssicherheit eines Spielgerätes oder Baumes infrage gestellt, informiert Grewe den Auftraggeber, der dann über die Beauftragung entscheidet.

„Bei den gut funktionierenden Spielplatz- und Baumkatastern ist es so, dass unser Kontrolleur oder ein anderer die Mängel im entsprechenden System aufnimmt. Da sind sofort die GPS-Koordinaten und Fotos dabei. Wir ergänzen das dann noch mit Beschreibungen, um ein Angebot zu platzieren“, erklärt Lammers. Wird Grewe mit der Reparatur beauftragt, weiß die Instandhaltung exakt, wo was zu tun ist.

Zum anderen gehören kleinere, oft unspektakuläre, aber wichtige Reparaturen zum Tagesgeschäft: wackelnde Platten, lose Schrauben, leicht beschädigte Zäune oder sich ankündigende Fehlentwicklungen an Bäumen. Hier beginnt das, was Grewe unter echter Kundenbindung versteht.

Hinschauen, bevor etwas passiert

„Unsere Mitarbeiter sind angehalten, die Augen offen zu halten und Mängel zu identifizieren. Dafür schulen wir sie“, sagt Lammers. So bekommen Bauleiter im Freiflächenmanagement das Know-how, um beurteilen zu können, ob sich ein Baum richtig entwickelt. Im Gegenzug lernen Baumpfleger, auch potenzielle Stolperfallen im Umfeld zu erkennen. „In der Regel wissen Hausverwaltungen es zu schätzen, wenn jemand proaktiv auf sie zukommt“, sagt Lammers.

Bei manchen Kunden finden zudem jährlich feste Begehungen statt, um mögliche Mängel frühzeitig zu erkennen. Hin und wieder sind auch echte Notfälle dabei: „Bei einem gebrochenen Kanal müssen wir 24/7 ansprechbar sein, um entweder selbst zu reparieren oder den Kanal aufzumachen, damit der Installateur tätig werden kann.“

Vorausschauendes Denken spart Zeit und Geld

Das aufmerksame Hinsehen zahlt sich doppelt aus – für Kunden und Unternehmen gleichermaßen. „Früher sind beispielsweise die Stubben von gefällten Bäumen auf Grünflächen oft stehen geblieben. Das hat wiederum die Arbeit der Grünpfleger erschwert, die vom Aufsitzmäher absteigen und von Hand mähen mussten“, erinnert sich Lammers. „Wenn Zeit und Kosten gespart werden können, ist das ein überzeugendes Argument für Hauswarte, einen Kleinauftrag für das Ausfräsen von Stubben zu schreiben.“ So wird aus handwerklicher Sorgfalt ein Wirtschaftlichkeitsfaktor – und aus jeder gelösten Kleinigkeit ein Vertrauensbaustein in der Kundenbeziehung.

Die Instandhaltung ist auch ein attraktives Tätigkeitsfeld für Mitarbeitende, die Abwechslung und Eigenverantwortung schätzen. Was sie mitbringen sollten: Lust am selbstständigen Arbeiten, Freude an der Kommunikation mit Kunden und Interesse daran, Aufträge für das Unternehmen zu akquirieren. „Wichtig ist auch Flexibilität. Oft sind fünf bis acht Aufträge an einem Tag abzuarbeiten – das muss man wollen“, sagt Lammers.

Ein Lernfeld für junge Talente

Sören Hoops, Geschäftsführer der Grewe Bremerhaven GmbH in Cuxhaven, sieht in der Instandhaltung vor allem eine hervorragende Möglichkeit, jüngere Mitarbeitende zu fördern. „Hier können sie Verantwortung übernehmen und sich im direkten Kundenkontakt ausprobieren“, sagt er. Die Instandhaltungskolonne in Bremerhaven ist jung – und nutzt die Chance, sich selbst zu organisieren. „Sie sind nicht der dritte oder vierte Mitarbeiter in einer Kolonne, sondern stehen im Austausch mit dem Bauleiter und lernen, ihre Arbeit zu strukturieren.“

Auch das Spektrum der Aufgaben ist breit. Wenn es nicht die klassische Instandhaltung ist, sondern – wie aktuell – der Bau eines Müllstandplatzes, übernehmen die jungen Kollegen alles selbst: vom Einmessen des Plans bis zur Fertigstellung und Abnahme. „Das ist eine gute Chance, mit wenig Risiko viel zu lernen“, sagt Hoops. Die Resonanz der Kunden auf diese eigenverantwortliche Arbeitsweise ist durchweg positiv – und sorgt nicht selten dafür, dass Grewe auch für Folgeaufträge im Gespräch bleibt.

Instandhaltung als Haltung

Bei Grewe ist Instandhaltung mehr als die Summe kleiner Reparaturen. Sie steht für eine Haltung, die Aufmerksamkeit, Verantwortung und Nähe zum Kunden verbindet. Wer regelmäßig auf den Flächen seiner Auftraggeber unterwegs ist, bleibt im Gespräch – und oft auch im Geschäft. Was als ergänzender Service begann, hat sich längst zu einem wirksamen Instrument der Kunden- und Mitarbeiterbindung entwickelt: Instandhaltung als Haltung – zuverlässig, aufmerksam und nah dran.