Wollten Sie Ihr Kunde sein?

Jeder von uns, der sich beruflich engagiert, ist auch Privatmensch und nimmt Dienstleistungen in Anspruch. Man geht essen, lässt sich die Haare schneiden, die Wohnung renovieren oder das Auto instand setzen. Jeder von uns erlebt dabei Geschichten, die er weitererzählt – weil das Erlebte besonders gut oder eben nicht sehr gut war. Und meist hat das mit dem Auftreten derer zu tun, die uns bedienen. Daran zeigt sich, wie wichtig es ist, sich auch als Landschaftsgärtner an jeder Kontaktstelle mit Kunden einwandfrei zu verhalten, mehr noch: so aufzutreten, dass der Kunde nur noch Sie als Dienstleister haben will. Das mündet dann auch in Weiterempfehlungen – die beste Werbung, die es gibt.

Das klingt erst mal abstrakt und selbstverständlich. Ist es aber bei Weitem nicht – denn es hängt an vielen Details, die bewusst oder unbewusst ein gutes oder ungutes Gefühl beim Kunden auslösen können. Das sind Art und Weise der Sprache und des Tons, das persönliche Erscheinungsbild, Umgangsformen, das interessierte Zuhören, Begeisterungsfähigkeit, Zuverlässigkeit, Ehrlichkeit, Offenheit, aber auch Standhaftigkeit und Prinzipientreue (zum Beispiel, wenn es um Preise oder bestimmte Wünsche geht).
Sie merken schon: Allein die Fachkompetenz ist es nicht, die Sie zum Zuge kommen lässt. Die setzt der Kunde nämlich voraus. Genauso, wie Sie im Restaurant voraussetzen, dass man dort gut kochen kann. Das Essen kann noch so köstlich, die Einrichtung noch so schick sein – wenn der Wirt unfreundlich ist, Sie lange warten lässt oder Sie das Gefühl haben, dass es hier und da nicht sauber ist, werden Sie trotzdem nicht wiederkommen.

Sich selbst ehrlich reflektieren
Es ist eine einfache Formel: Versetzen Sie sich als Dienstleister immer in die Lage des Kunden. Anders formuliert: Denken Sie immer daran, wie Sie sich fühlten, wenn Sie von Ihnen bedient würden.
Es liegt ein bisschen in unserer Branche, dass viele Kollegen sicher bezüglich ihrer Arbeit und ihres Wissens, aber unsicher in ihrer Persönlichkeit sind. Viele von uns sind keine selbstverliebten Brustklopfer, sondern eher das Gegenteil – sehr bescheiden und unauffällig (rhetorisch wie optisch), nach dem Motto „Ich will doch nur meine Arbeit machen.“ Im Grunde ist das etwas Gutes. Aber Kunden sind eher beeindruckt von einem selbstbewussten (nicht überheblichen), positiv gestimmten Menschen, der durch sein Auftreten neben Kompetenz Vertrauenswürdigkeit ausstrahlt.

Wer sich nicht sicher ist, wie er auf andere wirkt, der kann gute – ehrliche – Freunde oder Verwandte um eine realistische Einschätzung bitten. Es gibt inzwischen auch viele professionelle Beratungen, die sich auf diese Dinge spezialisiert haben: Selbstmarketing, Rhetorik, Stil und Kleidung, Benimmregeln und mehr. Auch wenn das für einige albern klingt – es ist erstaunlich, was man da alles lernen kann, auch über sich. Diese Experten haben einen professionellen, distanzierten Blick und wären nicht so erfolgreich, wenn kein Bedarf nach ihrer Beratung bestünde. Schließlich merken wir doch auch im täglichen Leben, dass der niveauvolle Umgang miteinander im Allgemeinen immer mehr nachlässt. Man freut sich ja inzwischen darüber, wenn sich ein Fremder höflich und zuvorkommend zeigt. Mit so etwas Einfachem kann man heute schon punkten! Machen Sie sich das zunutze!

Schon beim Start ­verloren?
Am besten lässt sich das an einem konkreten Fall durchspielen. Nehmen wir an, eine Kundin möchte ihren großen, etwas verwilderten Garten einmal von Grund auf vom Profi pflegen lassen und ist auf Sie aufmerksam geworden, zum Beispiel durch Ihren Internetauftritt oder ein Firmenfahrzeug. Sie ruft bei Ihnen an und hat damit den ersten Kontakt mit Ihnen. Dass es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt, ist eine Binsenweisheit. Dennoch passiert es täglich, dass Betriebe schon hier einen Auftrag oder ihren Ruf riskieren. Da klingelt es ewig und dann kommt ein genervtes, kurzes „Müller!“ und als Kundin fühlt man sich genötigt zu rechtfertigen, dass man „gestört“ hat. Vielen Verantwortlichen ist nicht klar, dass eine kurz angebundende Antwort („bin schließlich im Stress“) beim Kunden als muffelig und abweisend ankommen kann.

Auch wenn es so nicht gemeint war – es zählt allein das, was der Kunde empfindet! Egal, wer bei Ihnen ans Telefon geht – er oder sie sollte immer den Eindruck vermitteln, dass der/die Anrufer/-in willkommen ist.
Lässt man einen Anrufbeantworter laufen, sollte dieser mit freundlichem Tonfall zu verstehen geben, dass man baldmöglichst zurückruft oder -mailt – und dies sollten Sie auch einhalten. Das gilt übrigens für alle Zusagen oder Angebote. Wer Kunden über die Maßen warten lässt oder seine Versprechen nicht einlöst, beginnt, sein Image anzukratzen. Jeder schließt etwas anderes daraus: Die haben’s nicht mehr nötig; mein kleiner Garten ist denen wohl zu banal; wenn die schon jetzt unzuverlässig sind, was soll das später bei der Ausführung werden usw. Lassen Sie solche Gedanken erst gar nicht aufkommen. Wenn Sie voll mit Aufträgen sind, sagen Sie das gleich ehrlich und höflich, so dass man sich in einem nächsten Fall trotzdem gern wieder an Sie wendet.

Die erste Begegnung
Die erste Begegnung mit den Kunden findet meist in deren Haus und Garten statt. Seien Sie in jeder Hinsicht vorbereitet. Ein einigermaßen sauberes Fahrzeug, saubere Schuhe, saubere Hände und Fingernägel, gepflegtes Haar und entsprechende Kleidung gehören zwingend dazu. Hier lässt Sie schließlich jemand in seine Privatsphäre! Sauberkeit ist für viele Menschen ein Indiz für Sorgfalt und Ordnung und damit ein Grund für Vertrauen. Bei der Art der Kleidung gibt es kein Rezept. Mit einer sauberen, gut sitzenden Berufskleidung ist man immer korrekt angezogen. Handelt es sich um Aufträge bei „gehobener Kundschaft“, kann es nicht schaden, als Mann in Sakko und gebügeltem Hemd aufzutauchen. Frauen haben in der Regel mehr Möglichkeiten, sich vorteilhaft zu kleiden. Allzu sexy sollte es jedoch nicht sein – frau will ernst genommen und nicht allein über ihr Aussehen definiert werden.

Alles, was Sie bei sich führen oder auspacken, sollte ebenfalls einen ordentlichen Eindruck machen: Visitenkarten und Notizblock ohne Eselsohren und Flecken, Handy und Laptoptasche ohne Staub, ein Schreibgerät, das seinen Namen verdient ...

Ein heikler Punkt sind Gerüche. Kunden können sehr empfindlich sein, wenn jemand nach Zigarettenrauch oder Schweiß, oder schlimmer, nach beidem riecht oder Mundgeruch hat (entschuldigen Sie bitte, liebe Leser – man muss die Dinge beim Namen nennen). Wenn Sie starker Raucher sind, ziehen Sie sich wenigstens kurz vor dem Kundenbesuch eine „geruchsfreie“ Jacke an (die kann man in einer dicht verschlossenen Plastiktüte im Auto lagern) und nehmen Sie ein Minzbonbon. Und versuchen Sie, nicht direkt vor dem Besuch oder sogar währenddessen zu rauchen. Wer zu starkem Körpergeruch neigt, bekommt das meist von seinen Mitmenschen nicht ehrlich mitgeteilt. Im Zweifel duschen Sie und ziehen Sie frische Sachen an, bevor Sie zu Kunden fahren. Diese kleine Mühe ist es wirklich wert!

Kleine Gesten, große Wirkung
Bei der Begrüßung zeigen Sie eine offene, gerade Haltung und einen festen Händedruck (natürlich sollten Sie als 1,90-m-Typ ihrer Kundin nicht die Finger zerquetschen). Ein schwacher Händedruck („toter Fisch“) ist für viele Leute ein Zeichen von Unsicherheit. Weder ein Muffelgesicht noch ein Dauergrinsen wirken sympathisch – schauen Sie Ihre Kunden einfach offen und freundlich an. Sie haben schließlich etwas Gutes anzubieten! Vermitteln Sie das auch mit Ihrer Körpersprache.

Beim Gang durch Haus und Garten beachten Sie die Kinder, den Hund, Einrichtung und Bilder. Letztere sind nicht nur ein nützlicher Hinweis auf Stil, Geschmack und Hobbys der Kunden (aus einem Pflegeauftrag kann auch mehr erwachsen!). Sie zeigen damit echtes Interesse an ihnen, was diesen schmeicheln wird. Halten Sie das Gespräch in der Balance, das heißt, lassen Sie die Leute zu Wort kommen, aber bringen Sie sich ebenso ins Gespräch ein und kommen Sie bald zum Punkt.

Beraten, nicht belehren
Erklären Sie Ihren Kunden anhand ihres Gartens und ihrer Pflanzen, warum Pflege wichtig ist (Werterhaltung, -steigerung des Gartens, Sicherheitsaspekte) und was sie bewirkt (Förderung von Wachstum, Blüte, einzelner Pflanzen, Gesunderhaltung, „Sauberkeit“, Vitalität, eventuell Platz für Neues). Wichtig ist es auch zu erwähnen, dass professionelle Pflege vor allem mit ausgebildetem/erfahrenem Personal und mit Profigeräten gelingt. Dies sind Argumente für die angesetzten Preise – das muss man nicht betonen.

Wenn Kunden sich für ihren Garten interessieren (und ihn nicht nur als lästige Aufgabe ansehen), sind sie oft dankbar, wenn man beiläufig ein paar Infos fallenlässt oder Zusammenhänge erläutert, ohne dabei oberlehrerhaft zu wirken. Beispiele: Regelmäßig geschärfte Messer sorgen für saubere Schnitte (statt Reißen) und damit für eine bessere Wundheilung. Die Profiheckenschere hat gegenüber einem Hobbygerät mehr Power und Durchhaltevermögen, sodass die Arbeiten im Nu erledigt sind. Staude A hat einen größeren Ausbreitungsdrang als Staude B. Wenn man regulierend eingreift, bleibt die Pflanzung als Ganze erhalten – und natürlich alles, was den (vorbeugenden) Pflanzenschutz betrifft. Es gibt unzählige Ansatzpunkte.
Das alles lässt bei Kunden die Erkenntnis reifen, dass sie es hier mit einem echten Fachmann oder einer Fachfrau zu tun haben, dem/der man vertrauen kann und wo das Geld an der richtigen Stelle ausgegeben wird. Denn die meisten Menschen möchten Qualität statt Pfusch und Sie können mit Ihrem Auftreten und Ihrem Fachwissen überzeugen. Will jemand mit Gewalt Ihre Preise drücken, geben Sie den Kunden zu verstehen, dass Sie Ihre ausgebildeten Leute anständig bezahlen, solide (möglichweise umweltfreundlich arbeitende) Maschinen einsetzen und für das Arbeitsergebnis geradestehen wollen. Sie können Varianten der Preisgestaltung anbieten (Pflegeintensitätsstufen, Pflegeabo). Verschenken Sie Ihre Leistungen nicht! Damit würden Sie Ihrem Betrieb und der Branche keinen Gefallen tun. Es gibt immer einen, der’s billiger macht. Das darf nicht Ihr Maßstab sein.

Mit ein wenig Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen werden Sie schnell merken, wie Ihre Kunden ticken und welche Ansprache am besten ankommt. Alle Themen, die für den Garten nicht relevant sind, zum Beispiel Politik, können aufgrund von Meinungsverschiedenheiten heikel sein. Umschiffen Sie das lieber, wenn Sie Ihre Kunden noch nicht so gut kennen.

Während der ­Arbeiten im Kundengarten
Ist der Auftrag geschlossen und geht es an die Umsetzung, seien Sie als Firma weiterhin zuverlässig bezüglich Pünktlichkeit und Absprachen. Wenn etwas Unvorhergesehenes passiert, informieren Sie Ihre Kunden immer gleich – auch das schafft Vertrauen. Diejenige Person, die bei der Pflege in dem Garten den Hut aufhat, sollte sich bei den Kunden mit Namen und Visitenkarte vorstellen und sie über die Arbeitsumstände behutsam aufklären (eventuell Lärm, Schmutz) – immer das schöne Ergebnis vor Augen. Klären Sie mit den Kunden – ausdrücklich im Vorfeld – Zugang und Wege zum Grundstück, Uhrzeiten, Bedürfnisse (wie Wasseranschluss, Toilette), Arbeitszeiten, Maschineneinsatz, Schnittgutentsorgung etc. Halten Sie die Kunden immer auf dem Laufenden.

Es kommt gut an, wenn auch die anderen Mitarbeiter des Pflegeobjekts vorgestellt werden, wenn es ein festes Team ist. Ein Händedruck, ein Blickkontakt – so hat man sich mal gesehen und das Ganze wird persönlich statt anonym. Wenn Azubis dabei sind, können Sie Ihr Engagement als Ausbildungsbetrieb unterstreichen.

Es versteht sich von selbst, dass die Mitarbeiter sich so verhalten, dass der Kunde keinen Grund zur Beanstandung hat: anständige Ausdrucksweise, angemessene Lautstärke, nicht lauthals über Einrichtungsgegenstände und den Geschmack des Kunden lästern, nicht mit freiem Oberkörper arbeiten, möglichst nicht rauchen und keine Kippen im Garten wegwerfen, das Eigentum der Kunden schützen und sorgsam damit umgehen, keine gefährlichen Gegenstände wie Schnittwerkzeuge herumliegen lassen (Verletzungsgefahr, besonders für Kinder und Haustiere), Kinder aus dem Gefahrenbereich verbannen etc.
Wenn die Kunden ihr Haus-WC zur Verfügung stellen, ziehen Sie vor dem Haus die Schuhe aus und hinterlassen Sie das WC sauber. Bringen Sie vielleicht eigene Handtücher mit. Auf keinen Fall im Garten austreten! Ihre Pausen werden Sie auswärts verbringen. Bietet Ihnen die Kundin etwas zu essen und zu trinken an, bedanken Sie sich ausdrücklich. Lehnen Sie Alkohol freundlich ab. Fragen Sie, bevor Sie sich auf die Gartenstühle setzen. Nehmen Sie nichts als selbstverständlich und so wenig wie möglich in Anspruch. Formulieren Sie Bitten immer höflich und bescheiden.

Immer Lösungen anbieten
Es kommt vor, dass die Kunden Sie während der Arbeit in ein Gespäch verwickeln oder besondere Anliegen haben. Auch wenn’s nervt – bleiben Sie stets freundlich und besprechen Sie Wünsche mit größerem Aufwand mit dem Chef oder der Chefin, bevor Sie den Kunden Zusagen machen. Tabu sind Aussagen wie „geht nicht“, „bin nicht zuständig“, „da haben Sie mich falsch verstanden“, „ist nicht mein Problem“, „keine Ahnung“.

Wenn Sie die Kunden um einen kleinen Gefallen bitten (wie Dachrinne vom Laub befreien, etwas Schweres tragen, etwas an die Wand schrauben), machen Sie das, sofern es nicht überhandnimmt. Das kostet nicht viel, hat aber eine enorme Wirkung. Mit solch einfachen, scheinbar banalen Dingen können Sie Kunden, vor allem ältere und handwerklich unbegabte, sehr glücklich machen. Fühlen Sie sich immer zuständig, suchen Sie eine Lösung oder holen Sie Rat. Sie werden sehen, das kommt super an. Verlassen Sie Garten und Wege stets sauber und ohne Stolperfallen.

Das i-Tüpfelchen setzen Sie, wenn Sie den Kunden für entstandene größere Unannehmlichkeiten (zum Beispiel durch tagelangen „lauten“ Gehölzschnitt) mal ein Sträußchen Blumen oder eine Gartenpflanze mitbringen. Das macht nicht jeder! Denken Sie immer dran, dass Ihr persönliches Auftreten ausschlaggebend für die Abwicklung ist und für das, was Ihre Kunden weitererzählen. Es kostet nichts, freundlich und zuvorkommend zu sein, aber Sie gewinnen damit viel! Vielleicht sogar einen Stammkunden oder einen größeren Folgeauftrag.