Warum Zahlungsausfälle bereits am Anfang entstehen

Kürzlich stand ich wieder einmal in einem Garten, in dem eigentlich alles stimmte. Die Ausführung war fachlich absolut sauber, technisch korrekt, gestalterisch durchdacht. Die Platten lagen exakt, die Fugen sauber, die Schnittkanten wie aus dem Lehrbuch. Und trotzdem war der Kunde unzufrieden. Nicht, weil die Arbeit mangelhaft war, sondern weil er sich das Ergebnis irgendwie anders vorgestellt hatte. Anfangs hatte man ihn noch stark einbezogen und keine Entscheidung ohne ihn getroffen. Es gab regelmäßige Besprechungen und er war immer über den aktuellen Stand seiner Baustelle informiert. Er wusste, was morgen anstehen würde und wie die Planung für die nächsten Tage war. Im Laufe der Zeit wurden die Besprechungen immer weniger. An manchen Tagen kam er abends heim und wunderte sich über Details, die so nie besprochen worden waren. Zunächst waren es Kleinigkeiten, über die er hinwegsah. Irgendwann waren es aber auch Dinge, die ihm so gar nicht mehr gefielen und als dann noch das Thema mit den inzwischen angefallenen Mehrkosten auf den Tisch kam, wurde aus der anfänglichen Verwunderung Unverständnis und Unmut. Als der Garten dann endlich fertig war, fühlte er sich in seinem eigenen Garten fremd. Die anfängliche Begeisterung war der Ernüchterung gewichen, einen Haufen Mehrkosten zahlen zu müssen und am Ende gar nicht das bekommen zu haben, was er sich eigentlich gewünscht hatte.

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„Zahlungsausfälle entstehen selten, weil die Leistung mangelhaft ist. Sie entstehen viel öfter auf Grund von nicht erfüllten Erwartungen, Missverständnissen und verlorenem Vertrauen.“ Christine Andres

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Diese Geschichte ist kein Einzelfall. Ich werde als Sachverständige regelmäßig mit solchen Fällen konfrontiert. In den allermeisten Fällen haben sie eines gemeinsam: Zahlungsausfälle entstehen selten, weil die Leistung mangelhaft ist. Sie entstehen viel öfter auf Grund von nicht erfüllten Erwartungen, Missverständnissen und verlorenem Vertrauen. Und dann passiert genau das, wovor viele Angst haben. Nämlich, dass die Leistungen nicht abgenommen werden, die Schlussrechnung gekürzt wird oder komplett offen bleibt. Und das, wo vorher doch alles immer so harmonisch war und der Kunde stets zufrieden schien. Die Ursachen hierfür sind fast nie technischer Natur. Oft sind sie banal und gleichzeitig sehr menschlich.

Zahlungsausfälle beginnen im Kopf

Oft beginnen sie schon beim ersten Kundengespräch. Viele Unternehmerinnen und Unternehmer unterschätzen, wie früh die Weichen für ein reibungsloses Projekt gestellt werden. Wer nicht genau weiß, welche Kunden er überhaupt will, der riskiert schon beim ersten Kennenlernen den falschen Kurs. Ein Kunde, der am liebsten alles „mal schnell und günstig“ erledigt haben möchte, ist selten ein Partner, mit dem man später über Qualität, Planung oder faire Nachträge sprechen kann. Es braucht also von Anfang an eine klare Vorstellung davon, mit wem man arbeiten will und mit wem nicht. Das konsequente Aussortieren unpassender Anfragen spart am Ende oft mehr Zeit und Nerven als jede Nachverhandlung.

Doch selbst bei passenden Kunden gilt: Erwartungen müssen geklärt werden. Und zwar nicht nur schriftlich, sondern auch emotional. Viele Probleme entstehen, weil beide Seiten glauben, vom Gleichen zu sprechen, es aber nicht tun. Der eine meint „natursteinfarben“, der andere denkt an „hellbeige“. Der eine erwartet unter einer „zügigen Ausführung“ einen Schnellstart und für den anderen bedeutet es, dass man durchaus noch in diesem Jahr anfangen kann. Und wenn solche Missverständnisse nicht früh erkannt werden, werden sie irgendwann während des Bauablaufs zum echten Stolperstein.

Klare Kommunikation ist keine Kür, sondern Absicherung

Wer mit seinen Kunden regelmäßig im Austausch bleibt, verhindert, dass sich Frust anstaut. Ein kurzer Baustellenbericht, ein Foto per WhatsApp oder eine abgestimmte Wochenplanung wirken oft Wunder. Und wenn einmal etwas anders läuft als besprochen, ist Ehrlichkeit immer besser als Schweigen. Kunden verzeihen fast alles. Außer das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden. Oder noch schlimmer, angelogen zu werden. Und wenn es nur ist, weil Dinge verschwiegen werden. In der Hoffnung, dass es dem Kunden später nicht auffallen wird.

Zu einer ehrlichen Kommunikation gehört aber auch, finanzielle Dinge offen anzusprechen. Eine Anzahlung gleich zu Beginn, ein sauberer Zahlungsplan und klare Fristen schaffen Sicherheit auf beiden Seiten. So banal es klingt: Wer regelmäßig Zwischenrechnungen stellt, reduziert das Risiko von Zahlungsausfällen erheblich.

Viele Missverständnisse entstehen, weil der Betrieb zu sehr auf das Bauen fokussiert ist und zu wenig auf das Begleiten. Kunden – ganz besonders Privatkunden – wollen nicht nur ein fertiges Ergebnis, sie wollen gehört und verstanden werden. Wer sie während des gesamten Prozesses aktiv begleitet, Feedback einholt und sichtbar Verantwortung übernimmt, schafft Vertrauen. Und Vertrauen ist nun mal die beste Währung im GaLaBau.

Was passiert, wenn doch einmal etwas schiefläuft?

Auch das gehört zur Professionalität: Reklamationen und Mängel sind kein Drama, sondern im menschlichen Miteinander fast unvermeidbar. Sie sind aber auch eine echte Chance, die Beziehung und das Vertrauen zum Kunden zu vertiefen. Entscheidend ist, wie man damit umgeht. Ein klarer, respektvoller Umgang mit Kritik signalisiert Verlässlichkeit und führt in aller Regel dazu, dass Kunden gerne zahlen und den Betrieb später sogar weiterempfehlen.

Zahlungsausfälle sind selten das Ergebnis handwerklicher Mängel. Unklare Kommunikation, ungeklärte Erwartungen, Termin- und Kostenüberschreitungen, mangelnde Erreichbarkeit, zu niedrige Preise, fehlende Transparenz und eine Portion Unverbindlichkeit, das sind die wahren Auslöser.

Wer billig anbietet, zieht Kunden an, die beim Bezahlen ebenso genau hinschauen wie beim Rechnen von Nachträgen. Wer nicht gut erreichbar ist, schürt Misstrauen. Wer Erwartungen nicht klärt, schafft Enttäuschung. Und wer seine Rechnungen Wochen später, einfach mal eben kurz per E-Mail verschickt, riskiert, dass der Kunde sie nicht versteht und dann eben auch mal vermeintlich willkürlich prüft und einen Teil des Geldes zurückbehält. Zahlungsausfälle sind auch selten das Ergebnis eines einmaligen Fehlers. Sie sind meist das Endprodukt vieler kleiner Versäumnisse: eines nicht geführten Gesprächs, eines zu späten Rückrufs, einer unklaren Formulierung, einer fehlenden Zwischenrechnung.

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„Wer von Anfang an führt, verhindert am Ende nicht nur offene Rechnungen, sondern stärkt seine gesamte Kundenbeziehung.“ Christine Andres

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Zehn konkrete Handlungsempfehlungen

Wer sich rechtzeitig vor Zahlungsausfällen schützen will, kann die folgenden Handlungsempfehlungen nutzen:

1. Wissen, welche Kunden man will – und welche nicht.Nicht jeder Auftrag ist ein guter Auftrag. Wer klar weiß, mit wem er arbeiten möchte, erspart sich Diskussionen, Stress und unbezahlte Rechnungen.
2. Konsequent aussortieren.Wenn das Bauchgefühl nicht stimmt, wenn der Kunde nur über den Preis spricht oder schon im Erstgespräch misstrauisch wirkt – dann ist das meist ein Warnsignal. Ein „Nein“ kann manchmal der klügste Geschäftsabschluss sein.
3. Erwartungen klären – früh und gründlich.Ein Vorgespräch, das Zeit lässt für Bilder, Vorstellungen, Beispiele und klare Worte, ist Gold wert. Wenn beide Seiten wirklich dasselbe Bild im Kopf haben, entstehen kaum Missverständnisse.
4. Faire, realistische Preise kalkulieren.Zu günstige Angebote rächen sich fast immer. Sie machen misstrauisch, führen zu Rechtfertigungen und lassen am Ende keinen Spielraum für Kulanz. Wer auskömmlich kalkuliert, kann auch professionell auftreten und wird viel eher ernst genommen.
5. Klare Kommunikation und regelmäßiger Kontakt.Erreichbarkeit, kurze Updates, kleine Zwischeninfos: Kunden wollen spüren, dass man sie mitnimmt. Eine gute Kommunikation kostet Minuten, verhindert aber monatelangen Ärger.
6. Zahlungsplan, Anzahlung und prüfbare Rechnungen.Wer mit klaren Zahlungsabschnitten arbeitet und früh eine Anzahlung vereinbart, hält den Geldfluss stabil. Eine übersichtliche, nachvollziehbare Rechnung, die im Idealfall dem Kunden vor Ort erläutert wird, wird deutlich lieber bezahlt als eine, bei der der Kunde rätseln muss, wofür genau er zahlt.
7. Abnahme als Chance nutzen.Nicht einfach nur „fertigmelden“ und Rechnung schicken, sondern aktiv die Abnahme gestalten: Garten gemeinsam begehen, offene Punkte klären, Verständnis schaffen und die Rechnung im persönlichen Gespräch übergeben. Das schafft Vertrauen und beschleunigt die Zahlung enorm.
8. Kunden begleiten, nicht nur abarbeiten.Wer Projekte nur technisch abwickelt, übersieht den emotionalen Teil. Kunden wollen gesehen werden. Wer mitdenkt, nachfragt, erklärt, vermittelt das Gefühl: „Ich kümmere mich.“ Und das honorieren sie, auch finanziell.
9. Professioneller Umgang mit Reklamationen und Mängeln.Wenn etwas schiefläuft, ist das kein Drama, solange man schnell, ruhig und lösungsorientiert reagiert. Eine klare Haltung im Umgang mit Kritik signalisiert Stärke und Zuverlässigkeit.
10. Verbindlichkeit leben. Zahlungsausfälle sind oft das Spiegelbild der eigenen Unverbindlichkeit. Wer Zusagen einhält, pünktlich ist, Fristen kommuniziert und sauber dokumentiert, macht es seinen Kunden leicht, dasselbe zu tun.

Zahlungsausfälle im GaLaBau sind selten das Ergebnis fachlicher Fehler. Sie sind das Resultat mangelnder Klarheit, schwacher Kommunikation und fehlender Führung im Kundenkontakt.

Wer von Anfang an führt – im Gespräch, in der Planung, im Angebot und der Vertragsunterzeichnung –, der verhindert nicht nur offene Rechnungen, sondern stärkt seine ganze Kundenbeziehung. Und das zahlt sich am Ende immer aus: in pünktlichen Zahlungen, Vertrauen und Weiterempfehlungen.

© Privat

Autor:in

Christine Andres …

… hat nach ihrer Ausbildung zur Landschaftsgärtnerin Landespflege an der FH Osnabrück studiert. Nach langjähriger Anstellung als Bau­leiterin im GaLaBau gründete sie das Landschaftsarchitektur- und Sachverständigenbüro CADverde. Sie ist öbv-Sachverständige und hat zudem eine Ausbildung zur Mediatorin absolviert. Kontakt: info@cadverde.de