Aufgepasst beim Kundengespräch:
• Was sind für Sie untrügliche Zeichen, dass es Zeit ist, die Sache zu beenden?
• Welche Erlebnisse hatten Sie oder woran haben Sie gesehen, dass es besser ist zu gehen?
• „Sortieren“ Sie schon am Telefon aus, wenn Sie das Gefühl haben, das passt auf keinen Fall?
• Welche sind Ihre „Ausschlusskriterien“?
• Und wie minimieren Sie generell Ihr Risiko, später nicht auf die Nase zu fallen?
Es ist Zeit, eine Sache zu beenden, wenn das Verhältnis zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer so zerrüttet ist, dass keine normale Kommunikation mehr möglich ist. Dann herrscht kein Vertrauen mehr gegenüber dem Auftragnehmer. Der Kundschaft war es nicht mehr möglich, auf einer professionellen und sachlichen Ebene zu kommunizieren. Sie überschritten Grenzen auch gegenüber den Mitarbeitern vor Ort. Wir versuchen bereits im ersten Gespräch herauszufinden, ob die Kundschaft zu uns passen könnte. Bei einem Vorort-Termin bekommt man oft einen besseren Eindruck. Eine Kommunikation, die nicht auf Augenhöhe oder von oben herab stattfindet, ist beispielsweise ein Ausschlusskriterium. Auch bei Kunden, die davor mit anderen Landschaftsgärtnern gearbeitet haben und jetzt wechseln wollen, muss man vorsichtig sein. Mit einer ordentlichen Fotodokumentation und ausführlichen Tagesberichten können viele Unannehmlichkeiten vermieden werden. Auch Protokoll zu führen während Telefonaten und Kundengesprächen, kann hilfreich sein.
von Samuel Biehler ist Bauleiter bei Schwehr Garten- und Landschaftsbau in Engen.
Der Kunde fordert Leistungen, die über die ursprünglich vereinbarten Vereinbarungen hinausgehen. Er ignoriert fachgerechte Hinweise und zeigt eine Haltung, als ob er über alle Aspekte bereits bestens informiert sei. Wenn der Umgangston gegenüber Mitarbeitern und Kollegen nicht auf Augenhöhe stattfindet, kann dies das Arbeitsklima beeinträchtigen und das Vertrauen sowie die Motivation im Team mindern. Eine respektvolle Kommunikation, die auf gegenseitiger Wertschätzung basiert, ist entscheidend, um ein produktives und angenehmes Arbeitsumfeld zu fördern.
Es ist Zeit, die Arbeit zu beenden, wenn man auch in der heutigen Zeit als Frau im Gartenbau nicht ernstgenommen wird. Oder wenn einem auf unhöfliche Weise signalisiert wird, dass fachliche Argumente nicht zählen, dann ist für mich der Moment gekommen, einen anderen Weg zu gehen. Ich schätze Professionalität und gegenseitigen Respekt, und wenn diese grundlegenden Werte fehlen, verliert der Austausch seinen Wert. Dies bringt respektvoll, aber klar zum Ausdruck, warum du unter diesen Umständen nicht weiterarbeiten möchtest.
Beim ersten Gespräch ist es oft schwierig, die Kunden einzuschätzen. Wenn wir jedoch den Eindruck haben, dass die Anforderungen nicht zu erfüllen sind oder der Kunde am Telefon bereits unhöflich ist, teilen wir ihm schon höflich mit, dass eine Zusammenarbeit nicht zustande kommt. Es kommt nicht oft vor, aber wenn wir Ausschlusskriterien haben, dann folgende: Zahlungsausfälle in der Vergangenheit oder schlechte Bonität; Kunden, die in illegale Aktivitäten verwickelt sind; Kunden, die keine oder unvollständige Planungs- oder Baugenehmigungen für Landschaftsveränderungen besitzen; wenn Baustelle/Wohnort zu weit entfernt ist, sodass es für uns nicht mehr wirtschaftlich ist; Kunden, die unrealistische Vorstellungen oder Erwartungen haben, die technisch oder ökologisch nicht machbar sind; Kunden, die extrem kurzfristige Projektanforderungen haben, die nicht im Rahmen der verfügbaren Ressourcen bewältigt werden können, die auch nicht auf Alternativen ausweichen können und wollen; Kunden, die nicht bereit sind, während des Projekts konstruktiv zu kooperieren, beispielsweise bei Entscheidungen über Pflanzenarten oder Gestaltung; Kunden, die keine Rücksicht auf umweltfreundliche Praktiken oder nachhaltige Materialien nehmen und nur auf kurzfristigen Lösungen bestehen; Kunden, die invasive oder ungesunde Pflanzensorten bevorzugen, die das lokale Ökosystem stören könnten; Kunden, die im Verlauf des Projekts wiederholt versuchen, den Preis zu drücken oder die vertraglich vereinbarten Leistungen zu ändern.
Klare Absprachen und schriftliche Vereinbarungen sind in letzter Zeit sehr wichtig geworden. Hier gilt das Sprichwort: Wer schreibt, der bleibt. Eine regelmäßige Kommunikation mit dem Kunden und den Kollegen auf der Baustelle ist sehr wichtig. Arbeit im Team, immer zwei arbeiten an einem Projekt, das minimiert das Risiko.
von Katharina Unterstaller ist Planerin bei Fuchs baut Gärten in Lenggries.
Wer gegen das folgende Prinzip von John Ruskin ist, ist nicht mein Geschäftspartner und wird von mir auch nicht weiter bedient: „Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht jemand ein wenig schlechter machen und etwas billiger verkaufen könnte. Und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Machenschaften. Es ist unklug, zu viel zu bezahlen, aber es ist genauso unklug, zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zu viel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles. Bezahlen Sie dagegen zu wenig, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann. Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten ... Das funktioniert nicht. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das eingegangene Risiko etwas hinzurechnen. Wenn Sie das aber tun, dann haben Sie auch genug Geld, um für etwas Besseres zu bezahlen.“
von Olaf-Christian Pressel ist Chef der Firma Die Pressler in Stuttgart.
Wir adressieren im anspruchsvollen Privatgartensegment, sodass wir in der Gartenpflege in der Regel bereits bei der telefonischen Anfrage versuchen zu selektieren, indem wir gleich am Anfang zum Beispiels abfragen, ob jemand auf Empfehlung zu uns kam oder über Google-Suche oder unsere Außenwerbung gesehen wurde. Mundpropaganda ist ein wichtiger Neukundengewinnungsfaktor und macht alles etwas leichter einzuschätzen, weil man anders die Diskussion über Preis/Leistung führen kann.
Wenn es im Gespräch Signale gibt, die darauf hindeuten, dass eventuell die Preiserwartung zu niedrig sein könnte, gibt man am besten schon mal gewisse „Hausnummern“ an, womit der Kunde rechnen könnte. Auch das Zeitfenster/Kapazitäten könnten dazu führen, dass man die Anfrage ablehnen muss, da man den Auftrag nicht zur gewünschten Zeit ausführen kann. Das klappt eigentlich alles im Vorfeld immer ganz gut, und wir haben genügend Anfragen, sodass wir uns nicht in quälende Preisdiskussionen verwickeln lassen müssen. Meistens kommt es zu den Abbrüchen in diesen Vorfeldgesprächen, sodass man nicht zu viel Zeit verliert.
von Andrea Jeremias ist Geschäftsführerin von Das Reservat in Berlin.
Untrügliches Zeichen ist das Gefühl, komplett aneinander vorbeizureden, beziehungsweise der Kunde legt eigentlich gar keinen Wert auf unsere Fachkompetenz, sondern will sich in schlimmster Form selbst verwirklichen. Und wir gehen auch, wenn im Gespräch Leistungen gewünscht werden, die unseren Werten überhaupt nicht entsprechen (Schotter).
Vor einigen Wochen hatten wir wieder einen Termin auf Empfehlung vereinbart – ein Erstgespräch zur Umgestaltung eines sehr kleinen Gartens. Die Kunden waren der Meinung, aufgrund der Gartengröße müssten sie doch nichts für eine Planung bezahlen, das könnten wir doch mal eben schnell darstellen, das würde doch sonst insgesamt „alles zu teuer“. Da mussten wir uns „leider“ verabschieden. Es wird am Telefon sortiert; wir haben für uns sehr gute Vorqualifizierungsfragen erarbeitet (unter anderem die Budgetfrage), mit denen wir gut arbeiten. Ausschlusskriterien sind ein „falsches“ Budget zum Gartenwunsch oder auch Arbeiten, die überhaupt nicht unseren Kernkompetenzen entsprechen. Risikominimierung: Tatsächlich haben wir über die Jahre ein sehr gut Bauchgefühl entwickelt, und wenn der Bauch meckert – Finger weg – er hat eigentlich immer Recht.
von Cornelia König ist Geschäftsführerin bei Meißner Gartengestaltung in Garbsen.
Wir besprechen die meisten Angebote bei uns am Betriebshof, weil wir da auch Pflanzen und Materialmuster zeigen können. Ein untrügliches Zeichen ist es, wenn Kunden keine Zeit für die Besprechung haben oder das Angebot vorab sehen wollen. Wir haben uns da schon viel Zeit für zeitaufwendige Gegenangebote gespart, die nur für den Kunden als Preisvergleich hätten herhalten müssen. Ein anderes Zeichen ist es, wenn die Kunden schon die Flächen und Maße wissen und viele gezielte Detailfragen haben. Entweder haben sie sich gut damit befasst – oder von mehreren Kollegen schon ausreichend beraten lassen und wollen sich bei uns noch einmal vergewissern.
Es spart auch viel Arbeit, wenn man vorab schon das Budget mit den Wünschen abgleicht und feststellt, ob die Leistung in diesem Preisrahmen überhaupt möglich ist. Am Telefon fragen wir schon sehr genau nach, was angefragt wird. Wenn es nicht unsere Stärke ist, zu weit weg oder das Budget nicht passt, zeigen wir auf, welche alternativen Möglichkeiten es gibt, um ans Ziel zu kommen.
von Karin Nonnenmann führt mit ihrem Mann einen GaLaBau-Betrieb in Mühlacker.
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