So können Sie den Ersttermin erfolgreich gestalten

> Kundenberatung muss man lieben: Es ist nicht jedermanns Sache, banale Fragen von Laien zu beantworten oder sich auf die Moderation am Wohnzimmertisch einzulassen. Wer keine Lust dazu hat, sucht sich lieber jemanden, der die Termine in Vertretung abwickelt. Erstgespräche können eine hochkomplexe Angelegenheit mit vielen sozialen Interaktionen sein. Hier ist gutes Beobachten, gutes Zuhören und angemessenes Reagieren erforderlich. Der Ersttermin ist ein Theaterstück mit unbekanntem Publikum und ohne klares Drehbuch. Darauf muss man sich einzulassen bereit sein. Wer im Hinterkopf behält, dass bereits hier über die Wertschöpfung entschieden wird, gibt dem Erstgespräch im Unternehmen einen besonderen Stellenwert. Wie anspruchsvoll der Job ist, zeigt unser exemplarisches Leistungsprofil für erfolgreiche Berater/Beraterinnen im Privatgartengeschäft. Zum Thema Kundenbesuch können Sie auch diesen DEGA-Artikel lesen: "Wollten Sie Ihr Kunde sein?"

> Gute Vorfeldkommunikation erleichtert den Ablauf: Bereits im Vorfeld kann durch entsprechende Filterung der Anfragen, der erste Baustein für den Erfolg gelegt werden. Anfahrts- oder Beratungspauschalen können helfen, wirkliches Interesse zu identifizieren. Nicht vergessen: Kein Rechtsanwalt würde auf Verdacht kostenlos zu einem Mandanten kommen und seine teure Arbeitszeit verschenken! Klare Erwartungen an den Termin sorgen dafür, dass er ein Erfolg wird.

> Ein Fragebogen kann bei der Vorbereitung helfen: Einen Fragebogen vor dem Termin zu übermitteln, (und auch zurückzubekommen) hilft, nicht nur Kundenwünsche zu ermitteln, sondern signalisiert auch der Kundschaft, sich bitte auf das Gespräch vorzubereiten. Außerdem gibt der Fragebogen Impulse: Jede Frage kann ein Denkanstoß sein und am Ende helfen, auch das Passende zu finden. Eine Vorlage für einen individualisierbaren Fragebogen finden Sie: hier.

> Eine Checkliste erinnert an die wichtigsten Utensilien: Projektmappe, Visitenkarten, Musterkoffer, Fragebogen, Zeichenstifte, iPad - je nach Präsentationstechnik sollten die Sachen für den Termin immer griffbereit liegen. Eine für den Betrieb individualisierte Checkliste hilft, dass am Ende nicht genau das fehlt, was im Termin gebraucht wird.

> Ein Gesprächsleitfaden oder eine Stichwortliste helfen gegen die Aufregung: Selbst für Profis läuft nicht jeder Tag gleich gut. Wer sich ein kleines Drehbuch mit den wichtigsten Punken einpackt, die geklärt werden sollen, hat immer einen Anker in der Tasche. Das gibt Sicherheit.

> Zuverlässigkeit ist alles: Ein Termin gehört bestätigt und am Ende auch eingehalten. Dafür sollte im Vorfeld die Route gecheckt und mögliche Hinternisse identifiziert sowie berücksichtigt sein. Wer pünktlich zum verabredeten Termin kommt, hat bereits die ersten Vertrauenspunkte gesammelt.

> Nie zwischen Tür und Angel: Wer zwischen zwei Baustellen verschwitzt einen Kundentermin abwickelt, ist selber schuld.  Hier ergibt sich nur sehr schwer ein Gespräch auf Augenhöhe. Entsprechend begrenzt sich die Entlohnung auch schnell auf ein niedriges Niveau.

> Ausreichend Zeit einplanen: Gute Vorbereitung und ausreichend Zeit sind selbstverständlich, um den Schlüsseltermin erfolgreich abzuwickeln. Ein bisschen Hintergrundrecherche zu den Kunden und ihren Tätigkeiten können nicht schaden. Im Vordergrund steht, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen und damit Auftrag und Wertschöpfung zu sichern. Erst dann kommen fachliche Dinge, wie Aufmaß und Bestandsaufnahme.

> Kleidung ist nicht egal: Es gibt unterschiedliche Philosophien, was den Dresscode zum Kundenbesuch anbelangt. Deshalb gibt es auch kein Patentrezept. Es gilt wie für den gesamten Auftritt - es muss schlüssig und authentisch sein. Eine Bekleidung auf Höhe der Kundenerwartung trägt aber sicherlich dazu bei, wertgeschätzt und ernstgenommen zu werden. Wer sich außerhalb gewohnter Kleiderordnungen bewegt, muss das durch überdurchschnittliche Persönlichkeit oder Kompetenz kompensieren können.

> Das Auto spricht Bände: Auch für das Fahrzeug gilt, es muss zum Auftreten passen und sollten angemessen sein. Gerade in Deutschland wird der Pkw als Indikator für Persönlichkeit/Typ gewertet. Ein Volvo-Kombi-Elektro ist für das Image-Rating wahrscheinlich die ideale Wahl. Aufgemotzte Pickups wirken wenig vertrauenserweckend, Autos älterer Bauart müssen zum Typ passen und dürfen keine Erfolglosigkeit suggerieren. Als Unternehmensgründer kann man das Fahrzeug notfalls aber auch schon mal um die Ecke parken.

> Selbstbewusstsein ist ein erheblicher Erfolgsfaktor. Für Beratung und Planung gilt grundsätzlich: Wer seine eigene Leistung nicht ausreichend wertschätzt, wird auch nicht verlangen können, dass sie von Kunden wertgeschätzt wird. Die vielen Aussagen, dass Beratung und Planung nicht bezahlt werden, lassen sich oft darauf zurückführen, dass der Anbieter selber dafür nicht bezahlen würde, wenn er Kunde wäre. Weil er beides nicht für notwendig hält.

> Auf die Kompetenz kommt es an: Viele Kunden testen - beabsichtigt oder unbeabsichtigt - das Fachwissen mit banalen Fragen. Manche hoffen wirklich bereits beim Ersttermin von/m Gärtner/In Fachfragen beantwortet zu bekommen. Gerade Fragen zu Pflanzen und Pflanzenkrankheiten (inklusive Zimmerpflanzen) sind beliebt - schließlich sind wir in den Augen der Kundschaft ja GärtnerInnen. Wer alles richtig (und vielleicht noch mithilfe einer anschaulichen Geschichte) zu beantworten weiß, steigt in Gunst und Wertschätzung gewaltig. Wer es nicht weiß, sollte zumindest gute Begründungen parat haben ("Für die Bepflanzung haben wir unsere Expertin").

> Jedes Haus und jede Wohnung bietet Ansätze, die Kundenwünsche zu erkennen: Der hannoversche Gartengestalter Constantin Eckhardt hatte für seine Diplomarbeit die so genannte "Altärchentheorie" entwickelt (siehe "Gartenplanung als Coaching"). Sie besagt, dass sich in jedem Zuhause ein oder mehrere "Altärchen" befinden, die Rückschlüsse auf verborgene Wünsche zulassen. Das kann eine Schale mit Muscheln oder ein Segelboot ("Sehnsucht nach Meer") ebenso sein, wie Stiche alter Heilpflanzen ("Begeisterung für Kräuter") oder eine Fototapete mit Wald ("Begeisterung für lauschigen Schatten"). Diese Altärchen zu erkennen und zu deuten, hilft, Kundenwünsche vorauszuahnen und den Kunden damit zu begeistern.

> Ein gutes Gespräch ist auch ein guter Start in eine Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung: Wer ein bisschen Zeit mitbringt, eine gute Allgemeinbildung hat und politisch-gesellschaftlich auf Höhe der Zeit ist, kann das Gespräch ruhig mal laufen lassen. Oft ergeben sich aus dem Psychogramm des Gegenübers Ansatzpunkte für die Gestaltung. Das Vertrauen wächst mit der Entwicklung einer gemeinsamen Ebene.

> Zuhören, Fragen stellen, Bedürfnisse ermitteln sind das A und O. Nur, wer gut zuhört und gut hinschaut, findet am Ende auch Lösungen, die als passend anerkannt werden oder sogar begeistern. Nur die wenigsten Dienstleister haben bereits einen solchen Ruf als Künstler/in, so dass die Kunden eine - von den eigenen Wünschen unbeeinflusste - Künstlerleistung beauftragen würden. Die meisten wollen in aller erste Linie ihre Wünsche befriedigt sehen.

> Nicht jeder Kundenwunsch ist gleich Befehl. Alle geäußerten Wünsche sind in der Regel Teil eines diffusen Wunschbildes und bieten maximal Anhaltspunkte, um am Ende Gestaltungsideen zu entwickeln. Die meisten Kunden haben keine klare und zudem eine meist sehr beschränkte Vorstellungskraft in Bezug auf das fertige Projekt. Wir sind die Fachleute und haben die Beratungskompetenz!

> Alle Nutzende mit einbeziehen. Meistens gibt es mehr als eine Sicht auf die Dinge. In der Regel hat man es im Privatkundengeschäft mit zwei Partnern zu tun, die eigene diffuse Bilder und Prioritäten haben. Meist bestehen auch feste Rollenverteilungen, Angewohnheiten und verdeckte Konflikte. Es ist eine Königsdisziplin, die Wünsche zu ermitteln, ohne Konflikte aufzureißen und am Ende alles in Form einer realisierbaren und bezahlbaren Konzeption miteinander in Einklang zu bringen. Hier ist viel Fingerspitzengefühl gefragt. Es ist sehr ratsam, sich nicht in Konflikte hineinziehen zu lassen oder sich auf eine Seite zu stellen. Am Ende sollten sich alle Beteiligten/Nutzenden in den Ideen wiederfinden.

> Erste Budgetaussagen sind selten belastbar. Vorsicht mit von Kunden ausgesprochenen Limits - es sind meist nur Vorstellungen auf Basis vager Bilder: Die meisten Kunden stellen erst im Laufe des Planungsprozesses fest, dass ihre Möglichkeiten weit über das hinausreichen können, was sie sich anfangs als Leistung vorstellen konnten. Die Fähigkeiten, Visionen zu erzeugen und damit die Ausgabenbereitschaft zu erhöhen, liegt ganz in der Hand einer/s guten BeraterIn. Die Budgetaussage sollte deshalb nicht den Ideenfluss begrenzen.

> Je mehr Volumen man sich selber zutraut, desto leichter fällt die Wertschöpfung: Viele Gärtnerinnen und Gärtner schätzen ab, wie viel die Kunden für sie auszugeben bereit sind und rechnen dann zurück, was alles an Leistung möglich ist. Der umgekehrte Weg ist richtig: Begeisterung schaffen, für das was möglich ist und dann schauen, wie viel die Kunden sich davon leisten können. Notfalls hilft der Verkauf einer Planung, die einen Umsetzungsprozess über mehrere Jahre/Bauabschnitte gewährleistet, ohne dass der rote Faden verloren geht. Das sichert auch in der Zukunft Aufträge und festigt die Beziehung.

> Vertrauen schlägt Beschränkung: Wer sich gut aufgehoben und verstanden fühlt, schaut am Ende in erster Linie nicht auf den Euro, sondern auf das Ergebnis und die Beziehung. Alles, was am Anfang hilft, Vertrauen aufzubauen, wirkt wertschöpfend!

> Nicht die Technik bestimmt die Vision, sondern die Fähigkeit, Bilder zu erzeugen: Ob Sie traumhafte Skizzen erstellen können, beim Kunden in 3D am iPad zeichnen oder schnell mit dem Kulli scribblen - der Erfolg häng nicht an der Technik, sondern an Ihrer Fähigkeit, gute Ideen zu vermitteln.

> Keine Zeit vergeuden als "einer von vielen". Wer am Ende des Gespräches heraushört, dass zwei weitere Anbieter noch kommen, hat nicht ausreichend Vertrauen geschaffen. Die wenigstens Kunden haben Lust, Anbieter zu vergleichen. Aber wer nicht das Gefühl hat, gut aufgehoben zu sein, sucht weiter oder geht über den Preis. Kunden die darauf stehen, Anbieter der Reihe nach antanzen zu lassen, sollten bereits im Vorfeld ausgefiltert werden.

> Der Ersttermin dient auch der Gefahrenabwehr. Gibt es untrügliche Zeichen, dass die Chemie nicht stimmt oder der Kunde zu Schlitzohrigkeit neigt, ist jetzt der Moment gekommen, die Sache abzubrechen. Spätere Auftragsabbrüche werden wesentlich teurer!