Optimale Organisation macht erfolgreich

Als ich vor 20 Jahren in der Firma mit der Gartenpflege anfing, war ich Einzelkämpfer“, erinnert sich Jürgen Schneider, der als Betriebsleiter den Pflegeservice bei Schleitzer Gärtner von Eden in München-Allach leitet. Ein Mitarbeiter half ihm, die Pflegeaufträge passten damals auf ein DIN-A4-Blatt. Irgendwann beschloss Schneider, den Pflegebedarf aktiv bei den Gartenkunden abzufragen, statt darauf zu warten, dass sich jemand meldet. Mit Erfolg: Heute betreut Schneider mit einem Dutzend Mitarbeitern über 300 Kunden und ist jetzt schon bis Dezember ausgebucht. Somit trägt der Gartenservice mittlerweile circa 30 % zum Gesamtumsatz im Unternehmen bei.

„Gartenpflege bedeutet auch Kundenpflege“, ist Schneider überzeugt. Jeder Termin im Kundengarten ist eine Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen und zu stärken. Das fängt schon bei der Terminvereinbarung an. „Wichtig ist es, auf Kleinigkeiten zu achten, beispielsweise darauf, wie der Kunde kontaktiert werden möchte.“ Die einen möchten angerufen werden, die anderen bevorzugen Mails und einige wollen gar nicht gestört werden – Hauptsache, der Garten wird in gewissen Zeitfenstern auf Vordermann gebracht. „Je besser das klappt, desto mehr wächst dann das Vertrauen.“

Das kam der Firma vor allem in den vergangenen zwei Jahren zugute. „Die Kunden haben trotz Corona gesagt, wir sollen kommen und haben uns die Schlüssel hinterlegt“, sagt Schneider. Die langfristigen Pflegeaufträge sind für  Schleitzer Gärtner von Eden ein Türöffner zu Bauaufträgen: „Viele Kunden, bei denen wir pflegen, empfehlen uns im Bekanntenkreis weiter, auch wenn der Bau des Gartens schon lange her ist.“

Daten hinterlegt und stets aktuell

Für die Schleitzer-Pflegekolonnen sind Smartphone und Tablet wichtige Werkzeuge. Alle Kundengärten sind im Büro digital erfasst. Die Mitarbeiter können per Smartphone oder Tablet auf alle Daten zugreifen und sehen die Infos zum Garten und zu den anfallenden Arbeiten. Die Basis dieser Daten ist ein Datenblatt. „Die Datenblätter werden während des Baus in der Bautechnik ausgefüllt und stehen später dem Kundenservice zur Verfügung. Hier sind alle Leitungspläne, Beregnungszeiten und besonderen Wünsche bis hin zum Code vom Mähroboter hinterlegt“, erklärt Schneider. „Die Kollegen vor Ort können die Datenblätter ergänzen und tragen die nächsten Arbeiten direkt ein. Somit sind alle weiteren Wünsche unserer Kunden immer aktuell und digital hinterlegt.“ Durch dieses System haben alle den gleichen Wissensstand.

„August und September sind bei uns die ruhigsten Monate, was die Pflege angeht. Da planen wir kleinere Umgestaltungen mit ein, auch Neu- und Nachpflanzungen“, sagt Schneider. Auf einer Fläche, die an den Erlebnisgarten des Unternehmens angrenzt, gibt es einen Baumpark, eine Blumenwiese und einen Lagerplatz für Stauden und Gehölze. Im Sommer alles parat zu haben, war bisher aufwendig. Jetzt befinden sich die Pflanzen statt in Erde oder in handelsüblichen Pflanztöpfen in Air-Pots. Das sind Noppentöpfe, die im Gartenbau eingesetzt werden. Sie verhindern, dass die Wurzeln auch nach längerer Zeit im Topf im Kreis wachsen und fördern das Wachstum von Feinwurzeln. „So können wir Pflanzen länger vorhalten“, erklärt Schneider.

Betreuung mit Herz – da kommt was zurück

Guter (Pflege-)Service, das ist für Peter Mitschke und sein siebenköpfiges Team in Gräfelfing untrennbar mit Herz und persönlicher Betreuung verbunden. Seit 2016 kümmert sich Landschaftsgärtnerin Nadine Büttner um die Vegetationstechnik, die Garten- und Grünpflege und betreut die Azubis. „Wenn ein Kunde mit einer Pflanze ein Problem hat, kann er anrufen, und ich versuche, es zu lösen“, sagt Nadine Büttner. Das bedeutet auch schon mal, auf dem Weg zu einem Termin kurz im Kundengarten vorbeizufahren und sich das Problemkind anzuschauen. „Wir überlegen im Moment, wie wir solche Besichtigungen berechnen können und ob wir das wollen“, sagt Peter Mitschke.

Die Zeit, die Nadine Büttner in diese kurzen Besuche investiert, kommt von den Kunden mehrfach zurück. „Wir bekommen oft Kaffee, Kuchen oder eine Brotzeit, wenn wir zur Pflege da sind. Und meistens sagen die Kunden, dass wir diese Zeit bloß nicht von der Arbeitszeit abziehen sollen.“ Büttner mag die persönliche Beziehung zu den Menschen. Das ist Peter Mitschke seit der Unternehmensgründung wichtig: Nicht nur Aufträge abarbeiten, sondern mit viel Herz bei der Sache sein. Meist bringt Büttner Gärten gemeinsam mit einem Azubi auf Vordermann. Gerne gibt sie auch Tipps, wenn ihr etwas im Garten auffällt. „Nicht jeder möchte, dass wir den gesamten Garten pflegen. Manchmal ist es auch nur Rasen mähen. Aber während des Mähens fällt mir so viel auf, was ich anschließend mit dem Kunden bespreche.“ Häufig entstehen daraus neue Aufträge.

Dass sie ihr Pflege-Know-how gerne teilt, hat sogar dazu geführt, dass eine Nachbargemeinde auf das Unternehmen zugekommen ist und nach einer Unterweisung für die angestellten Hausmeister gefragt hat, die allerorten die Grünflächen in Wohnanlagen pflegen. „Es gibt dort viele motivierte Leute, aber die Hausmeister sind einfach unsicher, wie es richtig geht.“

Nadine Büttner bekommt viel Wertschätzung für die Arbeit von den Kunden. „Da es kein fertiges Angebot gibt, spreche ich die Berichte mit ihnen komplett durch. Die Kunden lieben das, wenn wir uns diese Zeit nehmen. Und mit jedem Pflegegang wächst das Vertrauen.“

In den Neubau zieht es sie nicht. „Wenn ein Garten gebaut wird, ist das für Kunden zwar toll, aber sie sind froh, wenn er dann endlich fertig ist. Wir kommen häufiger, bleiben aber nicht so lange“, schmunzelt sie. „Und wir sorgen dafür, dass der Garten noch schöner wird.“

Automatisierte Anfragen zur Gartenpflege

Bei Garten Grandiflora in Bocholt können sich die Kunden ihr Pflegepaket auf der Homepage des Unternehmens selbst zusammenstellen und auch Fotos hinzufügen, beispielsweise von der Hecke, die zu schneiden ist. „Diese automatisierte Auftragsanfrage hilft uns, die Eingangsanfragen schnell und wirtschaftlich zu bearbeiten“, sagt Johannes Telaar, der die Firma gemeinsam mit David Zimmermann leitet. Eine Anfrage landet automatisch bei Katrin van der Linde, Anja Leiting und Tobias Quartsteg, den Verantwortlichen für diesen Bereich. Entweder wird dann ein Gesprächstermin vereinbart oder der Kunde bekommt zum Beispiel für den Schnitt seiner Hecke gleich online einen Terminvorschlag. „Die digitalen Prozesse bei Garten Grandiflora helfen uns, dem Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten, und das mit höchstmöglicher Effizienz“, sagt Telaar.

Die Pflege teilt sich bei Garten Grandiflora in drei Bereiche: Gartenpflege, Industriepflege und Grabpflege – mit unterschiedlichen Führungskräften. „In der Angebots- und Rechnungswelt sprechen diese drei Bereiche allerdings dieselbe Sprache“, sagt Telaar. „Wiederkehrende Leistungstexte wurden standardisiert, sodass die Buchhaltung die Baustellenberichte für die Rechnung in jedem Bereich gut auswerten kann.“

Während des Jahres gibt es Motto-Wochen: Blumenzwiebeln pflanzen, Obstbäume schneiden, Rasen düngen, Nematoden ausbringen, Eichenprozessionsspinner bekämpfen – alle Leistungen werden in sozialen Medien und mit Flyern beworben.

Die Pflege im 35 Mitarbeiter starken Unternehmen war und ist ein wichtiger Bestandteil des Leistungsangebots. Mittlerweile macht sie 25 % des Jahresumsatzes aus – Tendenz steigend. Um trotz guter Auslastung Platz für neue Aufträge zu haben und Kunden, die beispielsweise spontan eine Frühjahrspflege anfragen, nicht auf den Sommer vertrösten zu müssen, gliedert sich bei Garten Grandiflora der Monat wie folgt: zweieinhalb Wochen werden für bestehende Kunden eingeplant, zwei bis drei Tage für die Motto-Wochen freigehalten und eine Woche bleibt leer für Neukunden.

planbar.app – effektiver und termingerechter Service

Bei der Planung hilft die selbst entwickelte Software planbar.app, die auch an andere Betriebe verkauft wird. Was als digitale und cloudbasierte Plantafel begann, ist seit 2018 eine App, mit der Unternehmer Aufträge, Mitarbeiter und Maschinen planen und sie sich als Zeitstrahl anzeigen lassen können. Jeder weiß, wann und wie lange er bei einem Kunden eingesetzt ist, welche Verantwortlichkeiten er hat und wer wichtige Ansprechpartner sind. Wie in einer digitalen Bauakte können jedem Auftrag Bilder und Dateien zugeordnet werden.

Die Pflegeplantafel wird in einem endlosen Zeitstrahl angezeigt. „Darin wird sehr schnell ersichtlich, wann es eng wird oder wo es noch Lücken gibt. Dank der hinterlegten Kontaktdaten und Aufgaben hinter jedem Auftrag sind die Mitarbeiter in der Lage, die Arbeiten eigenständig mit dem Kunden abzustimmen“, erklärt Telaar. „Dadurch entstehen effektive Betriebsabläufe, und der Kunde bekommt einen optimalen und termingerechten Service.“

Umfassende Einweisung führt zu Pflegeaufträgen

Bei Bullinger Gartengestaltung in Donauwörth kümmern sich acht bis neun Mitarbeiter des rund 50-köpfigen Teams um den Bereich Pflege von Gärten, Grünflächen, Pools, Wasseranlagen und auch Grauflächen. „Bei uns machen Pflegeleistungen momentan 10 % des Gesamtumsatzes aus, sagt Bauleiter Michael Mages. Und auch hier steigt die Nachfrage. Etwa 60 % der Kunden sind Privatleute, die restlichen Kunden Gewerbe- und Industriebetriebe.

Zu den Stammkunden gehören etliche Privatleute, die nach der Neugestaltung des Gartens den Vorteil gärtnerischer Betreuung erkannt haben. Gärtnermeister Karl Rembold leitet bei Bullinger den Grünpflegebereich und erklärt: „Im Anschluss an die Fertigstellungs- und Entwicklungspflege gehen wir mit dem Kunden durch seinen Garten und erklären ihm von der Staude bis zum Großbaum, was mit der Pflanze zu tun ist. Manche pflegen anschließend selbst, andere fragen uns relativ schnell, ob wir das nicht übernehmen könnten.“

Jahrespflegeaufträge sind bei der Firma Bullinger in einer Tabelle gelistet und mit den monatlichen Tätigkeiten hinterlegt. In der Gartenpflege ist gute Dokumentation das A und O, denn sie hilft, die meist wiederkehrenden Arbeiten gut vorzubereiten und effizient zu erledigen. „Für die Frühjahrspflege oder die Pflege der Wasseranlagen werden die Kunden zu bestimmten Zeitpunkten kontaktiert, bei positiver Rückmeldung ebenfalls in einer Liste erfasst und dann abgearbeitet“, sagt Michael Mages. „Vor allem die Jahrespflegekunden erhöhen die Flexibilität in der Firma, weil man dort die Mitarbeiter meist relativ spontan hinschicken kann.“

Wenn die Pflegefahrzeuge jederzeit startbereit sind, spart das viel Arbeit. „Unsere Fahrzeuge sind zu 95 % mit allem Notwendigen ausgestattet, von Düngern bis zu Motorgeräten“, sagt Rembold. Eingeladen werden müssen dann nur noch auftragsspezifische Materialien und Geräte. Mittlerweile arbeiten die Mitarbeiter der Bullinger GmbH in der Pflege fast ausschließlich mit Akkugeräten von Stihl. „Eine gute Geräteausstattung hilft auch bei der Mitarbeiterakquise“, ist Michael Mages fest überzeugt. Dank Schnellladegeräten und einigen Ersatz-Akkus ist ein Arbeitstag mit den elektrischen Helfern kein Problem. Lediglich bei Fällungen kommt noch eine Benzinmotorsäge zum Einsatz. Besonders freut sich Karl Rembold, dass beim Laubsauger der erste Akku wieder vollgeladen ist, wenn der andere seine maximale Einsatzzeit erreicht hat.

Nicht mit Facility Management konkurrieren

Bei der Firma Terwiege in Essen erwirtschaftet die Pflege etwa 12,5 % des Gesamtumsatzes; rund ein Dutzend der mehr als 70 Mitarbeiter ist in diesem Bereich tätig. Privatgartenpflege macht bei Terwiege einen eher kleinen Teil aus – in der Regel werden Gewerbeobjekte und einige Wohnanlagen betreut, allerdings vor allem in der Fertigstellungs- und Entwicklungspflege. Das Problem: „Wenn es ein Facility-Management-Unternehmen (FM) bei der Objektbetreuung gibt, sind wir danach meistens raus“, sagt Geschäftsführer Leif Harzer. Das möchte er mit gezielter Akquise nach und nach ändern. „Wir möchten die gewerblichen Kunden finden, die kein FM-Unternehmen beauftragen wollen. Es gibt genug Firmen und Institutionen, die der Pflege der Außenanlagen hilflos gegenüberstehen und froh sind, wenn sie professionelle Unterstützung bekommen.“ Langjährige Kundenbeziehungen, die auf Zuverlässigkeit und Vertrauen fußen statt auf Hire-and-fire durch den Auftraggeber auf Basis von Quadratmeterpreisen fürs Mähen – das entspricht der Philosophie von Terwiege.

Aufgrund der niedrigen Materialquote ist der Deckungsbeitrag in der Pflege relativ hoch. Aufwendig hingegen ist die Planung. Je besser die Touren geplant sind, desto effizienter die Einsätze. „Der eine Kunde möchte den Rasen viermal jährlich gemäht haben, der andere achtmal, der nächste monatlich – da muss man die Termine und Routen gut eintakten“, sagt Harzer. Im Augenblick haben die verschiedenen Pflegekolonnen noch unterschiedliche Aufgaben. „Es gibt Kolonnen, die nur mähen und andere, die nur hacken.“ Das hat Vor- und Nachteile. Klarer Nachteil ist, dass viele Auftraggeber für einen Pflegetermin zweimal besucht werden müssen. Der Vorteil ist eine vereinfachte Personalplanung. „Bei vielen Kunden mähen wir deutlich häufiger als wir pflegen, da muss nicht jedes Mal ein Pflegemitarbeiter dabei sein“, erklärt Harzer. Gemeinsam mit seinem neuen Bauleiter wird er überlegen, wie sich die Einsätze optimieren lassen.

Kommunikation als Stärke

Energiekonzerne wie RWE und EON, Wohnungsbaugesellschaften wie Vonovia und Gewobau – es sind bekannte Namen, die zur Pflegekundschaft der grewe-Gruppe gehören. Ihren Firmensitz hat die Grewe Holding GmbH in Rotenburg (Wümme), insgesamt ist sie mit knapp über 650 Mitarbeitern an 19 Standorten in Niedersachsen, Bremen, Hamburg, Schleswig-Holstein und Sachsen-Anhalt vertreten. Auch mancher Privatgarten ist dabei. Was das Unternehmen in der Pflege von Wohnanlagen und Gewerbebauten so erfolgreich macht, ist nicht allein die Fachlichkeit. „Mähen können viele andere auch“, sagt Bodo Lammers, Geschäftsführer der Grewe Holding GmbH. „Unsere Stärke ist die transparente Kommunikation mit dem Kunden.“ Dazu werden unterschiedliche Plattformen genutzt, beispielsweise Itreo der d.g.b. Datenbankgesellschaft mbH.

„Die Voraussetzung dafür, dass wir einen Pflegeauftrag in der Wohnungswirtschaft übernehmen, ist, dass GIS-Daten der Flächen existieren“, sagt Lammers. Mit dem Geographischen Informationssystem sind alle wichtigen Daten abrufbar. „Auf Basis der Massen und der Leistung erstellen wir die Pflegeplanung. Nach jedem Pflegegang geht automatisch eine Meldung an den Kunden. Dieser hat dann zwei Wochen Zeit für eine Rückmeldung“, erklärt Lammers. So ist die Dokumentation gewährleistet und für alle Beteiligten transparent. So lassen sich die Pflegemaßnahmen auch optimieren. „Wenn mit einem Kunden alle sechs bis acht Wochen Pflegegänge mit Bewässerung vereinbart sind, kann das im Sommer zu wenig sein.“ Lässt sich nachweisen, dass und wann die Mitarbeiter gewässert haben, kann man objektiv darüber reden, ob bei warmem Wetter mehr Einsätze sinnvoll wären.

Für den wirtschaftlichen Erfolg ist in der Rahmenvertrags- und Unterhaltungspflege entscheidend, dass man im Jahreslauf nur so viele Mitarbeiter im Auftragsgebiet einsetzt, wie saisonbedingt tatsächlich benötigt werden. Vor Arbeitsspitzen im Sommer müssen die Personalkapazitäten rechtzeitig verstärkt werden, wenn beispielsweise Rasenschnitt, Wildkrautbeseitigung und Heckenschnitt gleichzeitig anstehen. Ist die Teilleistung Heckenschnitt erledigt, sollte die Anzahl der Gärtner zeitnah wieder reduziert werden. Denn der größte Kostenfaktor bei der Pflege sind immer noch die Personalkosten. „Planen Sie bei einer Pflegebaustelle ständig eine halbe Person zu viel ein, reduziert dies die Marge oder führt zu Verlusten“, sagt Lammers. Eine regelmäßige Überprüfung ist daher unumgänglich. Die Mitarbeiter bekommen Instrumente an die Hand, mit denen sie ihre Leistung selbst prüfen können. So wissen sie, wie viel Zeit für die jeweiligen Arbeiten vorgesehen ist. Dauert es länger oder geht es schneller, wird geprüft, woran das liegt und die Kalkulation angepasst.

Neue Abteilung für Instandhaltung

Bei der Grünpflege ergeben sich immer wieder kleinere Instandhaltungsaufträge. Hier ist eine Platte im Belag kaputt, dort soll eine kleine Fläche neu gepflastert, hier müssen Pflanzen ersetzt und dort zwei Stubben abgefräst werden. „Diese Anfragen haben sich in den vergangenen Jahren gehäuft“, erklärt Bodo Lammers. So sehr, dass seit kurzem daraus bei grewe ein eigener Geschäftsbereich entstanden ist. Valentin Buchweitz, Betriebsleiter der Instandhaltung GGS Hamburg, hat dieses Geschäftsfeld, das mittlerweile bei allen Betrieben der grewe-Gruppe implementiert ist, in einem Pilotprojekt federführend optimiert und digitalisiert und leitet den standortübergreifenden Wissenstransfer.

Da sich die Klein- und Instandhaltungsaufträge in der Regel spontan ergeben, schickt der Kunde eine Info und seine Adresse. Die GPS-Daten werden automatisch in das Planungsprogramm bei grewe übernommen. „Ziel ist für uns, dass kein Datenbruch entsteht. Wir teilen den Auftrag dem Mitarbeiter zu, dieser wiederum meldet noch von der Baustelle zurück, wenn die Arbeit erledigt ist“, erklärt Buchweitz.

Im Gegensatz zur Grünpflege, bei der Geräte und eingesetzte Materialien sich bei den meisten Einsätzen ähneln, werden bei der Instandhaltung auch mal Spezialmaschinen benötigt: ein Stampfer, ein hydraulischer Plattenheber, ein Akkubohrer oder Minibagger. „Wir planen einmal wöchentlich die kommenden Kleinaufträge und versuchen, vier bis fünf an einem Tag zu erledigen“, sagt Buchweitz. Während beim Rasenmähen auch angelernte Mitarbeiter zum Einsatz kommen, ist bei der Instandhaltung viel Wissen gefragt. „Wir haben es zum Teil mit Materialien zu tun, die 30, 40 Jahre alt sind oder mit Bauweisen, die heute niemand mehr kennt. Hier haben vor allem die älteren Mitarbeiter wertvolles Know-how.“